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医院医患纠纷群体性事件应急处置预案

总则

编制目的

为有效预防、及时控制和妥善处理医院内发生的医患纠纷群体性事件，建立健全医患纠纷群体性事件应急处置机制，提高快速反应和应急处理能力，最大限度地减少医患纠纷群体性事件造成的危害和影响，维护医院正常医疗秩序和社会稳定，保障医患双方的合法权益，特制定本应急处置预案。

编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》《医疗事故处理条例》《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国刑法》等相关法律法规，以及国家和地方有关医疗纠纷处理的政策文件，结合本医院实际情况制定本预案。

适用范围

本预案适用于本医院内发生的因医患双方对医疗服务、医疗结果等存在争议，引发患者及其家属等相关人员聚集，可能或已经对医院正常医疗秩序、公共安全和社会稳定造成影响的群体性事件的应急处置工作。

工作原则

1.预防为主，防患未然：坚持预防与应急相结合，加强医患沟通，规范医疗服务行为，提高医疗质量，从源头上预防医患纠纷群体性事件的发生。

2.快速反应，协同应对：建立健全快速反应机制，一旦发生医患纠纷群体性事件，各相关部门和人员要迅速响应，密切配合，协同作战，形成处置合力。

3.依法处置，公正公平：严格按照法律法规和政策规定，公正、公平地处理医患纠纷群体性事件，维护医患双方的合法权益。

4.以人为本，减少损失：在处置过程中，要始终把保障人民群众的生命安全和身体健康放在首位，尽可能减少事件造成的人员伤亡和财产损失。

组织指挥体系及职责

应急处置指挥机构

成立医院医患纠纷群体性事件应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），由医院院长任组长，分管副院长任副组长，医务科、护理部、保卫科、门诊部、急诊科、后勤保障科等相关部门负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在医务科，负责日常工作。

领导小组职责

1.统一领导、指挥和协调医院医患纠纷群体性事件的应急处置工作。

2.研究制定医患纠纷群体性事件应急处置的政策和措施。

3.决定启动和终止本预案。

4.及时向上级主管部门报告事件处置情况。

办公室职责

1.负责收集、分析和报告医患纠纷群体性事件的有关信息。

2.组织协调各相关部门和人员开展应急处置工作。

3.负责与患者及其家属等相关人员的沟通协调工作。

4.负责起草有关文件和材料，整理事件处置档案。

各部门职责

1.医务科：负责组织医疗专家对医疗纠纷进行评估和鉴定，提供专业意见；协助做好与患者及其家属的沟通解释工作；负责医疗纠纷的调查处理和报告工作。

2.护理部：配合医务科做好护理方面的纠纷调查和处理工作；加强护理人员的管理和培训，提高护理服务质量。

3.保卫科：负责维护医院的治安秩序和公共安全；及时制止患者及其家属等相关人员的过激行为；协助公安机关做好现场处置工作。

4.门诊部：负责做好患者的挂号、分诊和导诊工作；及时了解患者的需求和意见，做好沟通解释工作；协助处理门诊区域内的医患纠纷。

5.急诊科：负责对突发疾病的患者进行紧急救治；做好急诊患者的登记和管理工作；协助处理急诊区域内的医患纠纷。

6.后勤保障科：负责保障医院的水、电、气等能源供应；做好医疗设备和物资的保障工作；协助做好现场的清理和恢复工作。

预防与预警

预防措施

1.加强医疗质量管理，严格执行医疗规章制度和操作规程，提高医疗服务水平和医疗安全保障能力。

2.加强医患沟通，建立健全医患沟通制度，规范医患沟通流程，提高医护人员的沟通技巧和服务意识，及时了解患者的需求和意见，化解医患矛盾。

3.加强对医护人员的法律法规和职业道德教育，提高医护人员的法律意识和职业道德水平，规范医疗服务行为。

4.建立健全医疗纠纷投诉处理机制，设立专门的投诉接待窗口，及时受理患者及其家属的投诉和举报，认真调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。

5.加强对医院安全保卫工作的管理，完善安全防范设施，加强对医院出入口、门诊大厅、病房等重点区域的巡逻和监控，及时发现和消除安全隐患。

预警机制

1.建立医患纠纷信息监测和报告制度，各科室要指定专人负责收集、整理和报告本科室的医患纠纷信息，发现可能引发群体性事件的苗头性问题，要及时向医务科和保卫科报告。

2.医务科和保卫科要对收集到的医患纠纷信息进行分析和评估，对可能引发群体性事件的情况，要及时向领导小组报告，并发出预警信号。

3.根据预警级别，领导小组要及时启动相应的应急响应措施，做好应急处置的各项准备工作。

应急处置

信息报告

1.一旦发生医患纠纷群体性事件，现场工作人员要立即向保卫科和医务科报告。保卫科和医务科接到报告后，要迅速到达现场，了解情况，并及时向领导小组报告。

2.领导小组接到报告后，要根据事件的性质、规模和影响程度，及时向上级主管部门和公安机关报告