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旅游心理学案例

第九章旅游消费者的心理及其发展趋势

一．个性化服务创新管理案例

资料：K饭店是一家坐落于北京西山、远离城区和机场的豪华观光饭店。饭店在开业头几年，尽管北京城区的旅游饭店

客源爆满，然而K饭店却是“门前车马稀”。为了改变这一状况，K饭店进行了重新定位，使之成为“京郊首屈一指的

度假中心和健身、保健、医疗中心”。他们投资3300万元，对饭店进行大规模地更新改造。首先增加了适应度假与健

康需求的保龄球室、网球室、室内游泳池、卡拉OK厅、台球室、健身室、棋牌室、桑拿房、冲浪室、保健按摩室、气

功治疗室等设施。他们将大堂布置为“野炊风味餐厅”，开设“中华食文化选粹展”；客房改造与布置突出情调，强调

赏心悦目；配合完善的康乐设施，推出“情侣度假”、“三口之家”、“四世同堂”等包价旅游；针对工薪阶层周末度假，

还特地推出半日客房出租，游人爬完山后，可在饭店先歇息，再回家。K饭店贯彻的“出门可爬山，进门可游泳，品尝

百家风味，享受健康时尚”的经营方针，使之彻底扭转了客源匮乏的状况，在当今市区饭店普遍不景气的形势下却独

领风骚，成为京城饭店中的佼佼者。

分析：面对激烈的竞争市场，饭店管理者只有进行创新管理，才能使饭店立于不败之地。K饭店正是在“将饭店建成一

家集度假中心和健身、保健、医疗中心为一体”这一创新观念指导下，才获得如此的成功。

个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别要求提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理

效应，同时满足生理，心理要求。个性化服务相对于一般意义的标准服务的区别在于个性服务要求更为主动的服务，

更为灵活的服务及超常服务。

个性化服务的主要特征有：

●建立顾客个人档案：尤其是对酒店常客，记录顾客的社会人口学特征，职位头衔，消费偏好，文化差异，禁忌，购

买行为特征，住店行为等。一则为了更有针对性地服务顾客，二则可大大简化顾客的登记入住手续与缩短登记入住时

间。里兹一卡尔顿酒店已建立了24万常客的个人档案。马里奥特顾客卡把顾客住店所需信息储存在磁卡上，住店时一

刷卡就可直接取钥匙入住，大大简化了人住手续，提高了工作效率。但在服务上又注重一对—的服务(one—to—one

service)。根据个人的需求提供差别服务。

●高科技(HIGH—tech)与高情感(HIGH—touch)相结合：

二．文化管理案例

资料：美国硬石咖啡国际联锁集团在太平洋巴厘岛上的硬石饭店以其独特的文化占据优势。硬石饭店将其市场定制化

为摇滚乐爱好者，故饭店提出：“到我饭店来的不是客人，而是全世界最广泛的爱好摇滚乐的听众!”。为此，硬石饭

店采取了一系列举措：

将饭店布置成浓郁的摇滚气息：饭店内用于展示摇滚乐的各种纪念品和物件多达1100多种，有金奖唱片、有歌星照片、

有乐器摆设、有服饰表演；厕所内挂着“HARDROCK”的T恤，写着“摇滚乐永存!”(ROCKANDROLLNEVERDIES!)的

口号；主题咖啡厅的大门拉手也做成小小的电吉他；床罩和枕头也都印上了“HARDROCK”的耀眼文字。（视觉识

别系统）提供细微的文化服务：每天通宵达旦的摇滚乐表演；饭店员工用音乐行话来代替已被规范化、程序化了的饭

店礼貌用语，如用“THAT’SCOOL”代替“YOUAREWELLCOME”；酒吧里的鸡尾酒用著名的摇滚乐歌曲命名；

行李标签也印上了自70年代以来风靡至今的摇滚乐经典歌曲“HOTELCALIFORNIAR”的歌词——“你可以不断进进出

出，但你永远不会离去!”

分析：没有特色的产品是没有生命力的产品。硬石饭店将其市场定位在摇滚乐爱好者，并针对这一市场进行一系列的

文化产品开发，以满足这类客源市场的需求。

第十章旅游消费服务的概念与前提

标准化服务效率管理案例

资料：下面是广州某饭店要求的各工种操作时速标准：

新客入住接待——3分钟；续房手续——1分钟；总台收银——3分钟；电脑查询——1分钟；现金及贵重物品保管—

—4分钟；电脑输单——3张1分钟；行李存取手续——3分钟；处理电传、传真——3分钟；走房卫生——30分钟；

住房卫生——25分钟；空房卫生——5分钟；房间小整——15分钟；来访登记——2分钟；客人外出跟房检查——1

分钟；客人离店跟房检查——3分钟；清洗地毯——30分钟(间)；接听电话——3声回铃；迎宾带位——2分钟；点菜

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