工程交验后服务措施及回访制度.pdfVIP

工程交验后服务措施及回访制度

第一节回访制度建立

一、工程回访目的

为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户提供

优质、满意的服务。通过工程回访，了解客户的需求，发现竣

工后工程存在的问题，以便及时组织施工人员对工程进行保修，

提高公司的信誉，确保工程的质量，预制定客户回访制度。

二、工程回访方式

1、技术性回访

主要了解在工程施工中所采用的新材料、新工艺、新技术

等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。

便于总结经验，获取科学依据，不断完善，并进一步推广创造

条件。

2、制度性回访

每季度或每半年，对在保修期内的工程项目，统一进行制

度性的回访，目的在于对已完成项目的质量进行普查，同时加

强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展；

3、保修期满之前的回访

这种回访一般是在保修期即将届满之前进行，既可以解决

出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使

用。

4、保修期满后的例行回访。

三、工程回访工作要求

1、工程竣工后，项目负责人根据竣工验收资料制定回访计

划，并报公司备案。

2、工程回访要根据新技术、新工艺、新设备、新材料的特

点及工程的特殊部位有针对性进行。

3、在回访中，回访人员与客户就竣工交验后的工程使用情

况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系

统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。

4、在回访过程中，对工程存在的问题，回访小组应确定责

任归属。确认属公司责任且属于保修期内时，应及时通知公司

进行保修。确认非属于公司责任时，向客户作出解释并提出处

理建议。

5、回访结束后，当事人应在24小时内填写回访记录单，并

交与公司保存，建立工程回访档案。

6、回访人员分析总结回访过程存在的问题，及时反馈给公

司，由公司制定出具体的改进措施。

第二节保修制度的建立

一、工程保修原则

本工程保修期按有关规定和合同执行，为使用户满意、放

心，工程竣工后，我们将继续为用户提供方便，并做好下列工

作。

1、向用户提供所有的工程技术档案，有关说明及各种原始

资料。

2、执行工程竣工后回访保修制度：竣工后随即向用户发放

回访保修卡，认真履行合同及有关规定。保修期内每隔半年回

访一次。凡属施工原因造成的质量问题，我公司将及时全面负

责修复，做好修复记录，并经业主签字认可。

3、保修期内对于种种原因，造成在使用中所碰到的质量问

题而投诉于我公司的意见，我公司认真对待，并派人了解、调

查分析原因。凡属施工原因造成的选题问题，我公司负责立即

派人修复。凡属其他原因造成的质量问题，我公司将向用户解

释，并积极参与配合修复。

4、适时邀请用户座谈，请用户对我公司的质量情况多提出

宝贵意见，以便今后不断改进。

5、为了更好的服务于业主，及时解决工程施工遗留的缺陷，

满足业主的需求，在公司设有专业维修服务部，公司服务部提

供全方位项目维修服务，维修工作全天候24h持续服务。

二、工程保修制度

1、在保修期内，我公司提供免费维修服务（工程本身的质

量原因），维修部绝对备有足够的维修材料，并保证所有的维

修材料质量及上同于原用材料。

2、在保修期满后，本公司仍坚持随叫随到保证维修，并且

只收主要材料费。

3、每一次维修结束，我公司都由专业人员就造成维修的原

因、维修措施。维修的可靠性等向贵方提供书面报告，此报告

一式二份，供甲、乙双方留存。

三、工程保修措施

1、发放保修证书

保修证书一般的主要内容包括：工程简况、房屋使用管理

要求、保修范围和内容、保修时间、保修说明、保修情况记录。

此外，保修证书还附有保修单位的名称、详细地址、电话、联

系接待部门和联系人，以便于工作联系。

2、建立工程保修管理制度，对保修人员起到严格的约束和

管理作用，保障保修工作的正常开展。

3、指定熟悉本工程的技术、施工管理人员作为保修负责人，

专门负责本工程的保修工作，并与建设单位建立可靠联系，随

叫随到。