（88页PPT）以客户为中心的电话销售沟通培训.pptVIP

四种不同类型客户的心理需求赞美对方—举例：Q：你们怎么知道我们公司的？A1：是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。A2：，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容情。”一针见血指出问题：某著名企业从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当您打电话给他时，你一定要提到：“，陈主任他人提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。”电话销售中的沟通技巧

提问的技巧提问的能力与销售能力成正比！提问的方式：开放式的问题优点：搜集有关客户环境的信息封闭式的问题优点：确定客户有明确需求开放式提问举例（搜集资料）封闭式问题（获取信息）您公司目前所使用的IT设备有哪些？您公司IT设备采购全是由您负责是吧？您公司的IT设备采购流程是怎么样的？您公司的IT设备采购是走政府采购流程么？发掘需求确定某一需要您公司这次PC设备的配置需求是怎么样的？您是否正在找……？您还需要其它方面的帮助么？您想没想到要……？与客户交流时应提问的问题类型：判断客户的资格客户对系统或服务的需求客户的决策“陈经理，除您以外还有谁参与这项决策？”“为了这件事情进展顺利，您建议我还与谁谈一谈？”与客户交流时应提问的问题类型：客户的预算竟争对手的信息时间期限引客户达成协议向客户提供自己的信息提问的技巧：提问之前要有前奏反问提问之后保持沉默同一时间只问一个问题电话销售中的沟通技巧

倾听的技巧积极倾听的技巧：确认澄清反馈记录听不出客户的性格不要打断客户【自检】

回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题：客户的性格孔雀□??猫头鹰□老鹰□??鸽子□电话记录有□没有□确认客户所讲的内容有□没有□向客户提供自己的信息有□没有□确定客户方的决策人是谁有□没有□了解客户的预算有□没有□尽可能地充分了解竞争对手的弱点有□没有□达成生意有□没有□电话销售中的沟通技巧

表达同理心和确认的技巧表达同理心：站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。◆同意客户的需求是正确的。◆陈述该需求对其他人一样重要。◆表明该需求未能满足所带来的后果。◆表明你能体会到客户目前的感受。表达同理心和确认的技巧：表达同理心确认的技巧用不同的方法表达与面部表情配合不要急于表达您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再探讨的？与电话销售人员相关的事宜

电话销售人员的关键成功因素

电话销售人员的成长之路

电话销售人员的六个重要助手

电话销售的礼仪

电话销售人员的关键成功因素：商业意识销售和沟通能力保持自己的热情和激情计划能力产品应用的专家协调能力探寻客户需求包括：对客户需求的了解潜在的和明确的需求探询客户需求的关键是提出高质量的问题问题的种类推荐产品：介绍产品的三个步骤：表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同推荐产品—确认客户是否认同：将需求与你的产品的特征、利益相结合您看这样能解决您的问题吗？您觉得这样适合吗？这样安排可以吗？推荐产品----何时向客户介绍产品：明确客户需求后客户乐于交谈时确信可解决客户需求后推荐产品----提高销售方式：提高销售Up-selling交叉销售Cross-selling推荐产品----需要注意的问题：何时向客户介绍产品判断客户是否愿意探讨确认是不可以让你来帮客户解决问题交叉销售昂贵产品销售跟进：1．电话中的促成2．电话中的跟进电话中的促成

----在电话销售中一定要有成交意识：提问：在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？销售跟进----成交信号：客户询问细节客户不断认同决解客户疑问客户兴趣浓厚销售跟进----电话销售中的倒三角：建立关系挖掘需求完成销售销售跟进----达成协议的步骤：总结客户购买后的好处给客户建议下一步行动引导客户签协议确认客户是不接受销售跟进----要求客户下单的最佳机会：得到客户的认同以后解决客户的疑问以后销售跟进----给客户建议下一步行动：陈经理，从贵公司的IT设备需求来看，我们产品完全符合，您看我