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客户满意度调查方案

一、目的与范围

本方案旨在规范委托方对目标客户群体的满意度调查活动，通过系统性数据收集与分析，评估服务质量并识别改进领域。调查范围涵盖委托方指定的客户群体，涉及服务响应速度、产品质量、专业水平、沟通效率及综合体验等维度。

二、调查主体定义

（一）委托方定义

指发起本次调查需求并承担相关费用的主体（以下简称“甲方”），甲方享有调查成果所有权及数据使用权。

（二）执行方定义

指具备市场调研资质、受甲方委托开展调查活动的专业机构（以下简称“乙方”），乙方承担方案设计、执行及报告编制义务。

三、方案执行流程

（一）调查设计与确认

乙方需于签约后五日内提交《客户满意度调查问卷》《抽样方案》及《执行计划书》，问卷内容须涵盖服务时效、专业度、问题解决能力等核心指标。甲方应在三日内书面确认或提出修订意见，逾期视为认可。

（二）数据采集

采用线上问卷与电话访谈相结合模式，样本量不少于甲方目标客户总量的百分之三十。乙方需确保受访者信息脱敏处理，原始数据保存期为十二个月，届满后自动销毁。

（三）质量控制

乙方承诺问卷回收有效率不低于百分之八十五，电话访谈录音存档率百分之百，甲方有权随机抽查百分之十的原始记录。

（四）成果交付

乙方于数据采集完成后十五日内提交《客户满意度分析报告》，包含趋势对比、短板指标归因及改进建议，并附赠原始数据库脱敏副本一份。

四、各方责任与义务

（一）甲方义务

提供完整客户名录及基础信息，确保联系方式有效性。

协调内部资源配合乙方完成定向客户深度访谈。

按协议约定时间节点完成款项支付。

（二）乙方义务

组建五人以上专项团队，项目经理需具备五年以上满意度调研经验。

签订《保密承诺书》，严禁对外披露客户信息及甲方商业数据。

向甲方开放调查系统实时监测权限。

五、费用及支付

（一）总费用

本项目采用固定总价计价，金额为人民币__________元（大写：____________________元整），含问卷设计、执行、数据分析及报告编制全流程费用。

（二）支付节点

甲方于协议生效后三日内支付百分之五十预付款；报告验收合格后七日内支付剩余款项。乙方收款后三日内开具合规税务发票。

六、数据保密条款

（一）保密范围

涵盖甲方客户名录、订单数据、内部服务流程文档，以及乙方生成的调研原始数据、过程文件及分析成果。

（二）限制措施

乙方员工需签署保密协议后方可接触项目资料。

涉密电子文件传输须经AES-256加密处理。

项目成果知识产权归属甲方，乙方留存副本仅限争议核查。

七、违约责任

（一）执行责任

乙方逾期交付报告超过五日，每日按合同总额千分之三支付违约金；样本量或数据有效率未达标时，甲方有权扣除百分之十合同款项。

（二）保密责任

乙方泄露客户信息造成损失，应承担消除影响费用及直接经济损失赔偿，最低赔偿额为合同总额两倍。

八、争议解决

因本协议产生争议时，双方应先行协商；协商未果则提交甲方所在地仲裁委员会仲裁，裁决为终局结果。

九、生效与终止

（一）生效条件

本方案自双方法定代表人或授权代理人签署后生效。

（二）终止情形

自然终止：成果交付且款项结清后自动终止。

协商终止：双方书面确认可提前终止。

单方解约：乙方重大违约时甲方有权书面通知立即解约。

十、签署

本协议一式贰份，双方各执壹份，效力同等。

甲方：____________________

法定代表人（授权代表）：__________

（签署日期：____年__月__日）

乙方：____________________

法定代表人（授权代表）：__________

（签署日期：____年__月__日）