（66页PPT）银行服务礼仪规范要求.pptxVIP

银行服务礼仪规范要求;形象篇;第一印象的重要性;面试;相亲;商务;静态商务礼仪;;;;;;“三三定律”;;;1.表情神态——微笑;调查发现：只有20%的人笑的时候嘴角是平衡的。据调查，日本航空公司的空姐，仅仅微笑一项，就要训练半年时间，作为一名银行人员也要把微笑作为一项基本功来练习和掌握。;微笑的练习;2.表情神态——目光;;1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。

2、与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。

3、同客户相距较远时——服务人员一般应当以客户的全身为注视之点

4、在递接物品时——应注视客户的手部。

5、道别或握手时——应该用目光注视着对方的眼睛。

6、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。

;请拿出一，遮住你的下半，面对你右边的同学开始微笑，直到他（她）认可你的笑，再露出你的全部脸。;1.动态社交礼仪

2.基本社交礼仪

3.其它社交礼仪;;;钢铁是这样炼成的！;;轻轻从右侧入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

;;;;;√;如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。;★服务人员的形体仪态蹲姿—【禁忌】;鞠躬是表达敬意、尊重、感用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

;鞠躬的方法

头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝双手交叉放在体前），腿伸直，身微鞠躬，面带微笑，目光缓缓从上而下，再从下而上。正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬，随着上半身下弯吸气，倒下后数一、二、三吐气，接着一边吸气一边慢慢抬起上身，注视对方，起身过快会显得没有诚意。行礼要距对方2-3米。

;1.只弯头的鞠躬;五指并拢，掌心向上，

引荐恭请，举止得当，

小心指棍，指点情伤

;递送时上身略向前倾

眼睛注视客户手部

以文字正向方向递交

双手递送，轻拿轻放

如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。;手势（签字或阅读指示）;

指引客户

1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从

身前向外自然划过半弧形角度；

2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同

时要关注客户的脚尖前10厘米处。

;;;;标准服务用语;上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等刺激气味的食品。

不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。

避免在客人面前咳嗽或喷嚏。

力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。

;;;;见客人面要主动问、您好！”“！”“早上好！”“晚上好”。

对外宾的称呼：一、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，,或用礼貌的方式询问：我可以吗？

对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李””、“师傅”等。在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。

;2.握手（恰当地握手，可以向对方表现自己的真诚与自信，也是接受别人和赢得信任的契机。）

;握手时，左手拿着东西或插在兜里

不按顺序，争先恐后

不能戴帽子、不能戴手套

男士戴手套（社可戴薄手套）

戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）

用左手或用双手与异性握手;3.交换名片;一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。

应将名片正面朝向对方，双手递给对方。

接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。

已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。

;;1.电话礼仪;当客人认识路时：

一般来讲，走在前面的人，地位应高

请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起

所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面

当客人不认识路时：

我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）

以靠墙内侧为尊

当客人认识路时：

上行时，请客人走在前面，我们在后方保护

下行时，请客人走在后面，我们在前方指引;3.座次礼仪——宴会座次;3.座次礼仪——轿车座次;3.座次礼仪