餐饮服务与管理：服务质量管理PPT教学课件.pptx

餐饮服务与管理;;;;;;;;;;;;;;;;1.顾客对服务需求质量和工作质量的意见和建议是最宝贵、最真实、最直观的信息，应及时分类整理，并进行分析。

2.充分发挥所有员工在收集信息方面的作用。

3.尽量利用质量管理中的统计方法或者其他方法，如各种简易图表、排列图、因果图、对策表等，收集和分析各种信息。

4.原始记录和凭证要准确完整，充分利用所有信息，得出符合实际的结论。

5.及时发布质量信息。;;;;;;2.ABC分析法的运用流程

（1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式。

（2）对收集的有关质量问题的信息进行分类。然后统计出每类质量问题出现的次数并计算出每类质量问题在质量问题总体中所占