2026年服务机器人公司客户投诉处理管理制度.docx

2026年服务机器人公司客户投诉处理管理制度

第一章总则

第一条制定目的与依据

为规范公司客户投诉处理流程，提升投诉处理效率与客户满意度，妥善解决服务机器人产品售前咨询、售中交付、售后维保等全流程的客户诉求，维护公司品牌形象与客户权益，结合服务机器人产品技术属性强、故障排查复杂、服务周期长等行业特性，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》《客户服务质量管理规范》等相关法律法规及公司客户服务管理制度，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有客户投诉的受理、登记、调查、处理、回访及复盘工作，涵盖个人客户、中小企业客户、大型集团客户等所有客户类型；覆盖服务机器人产品质