探询客户需求：电话销售成功关键.pdfVIP

探询客户需求是销售的之一

客户的需求是销售的一个，所以，我们有必要先来谈谈对客户需求的一些理

解。对客户需求的理解探询客户需求是销售所有阶段中最重要的一个，我们来分

析上文中“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产

品！”

这句话的含义：完全：是指我们要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪

些需求？这些需求中对客户最重要的？他们的优先顺序？?清楚：

客户表达的具体需求？客户为什么会有这个需求。

很多销售人员都知道客户的需求，如客户讲“我准备要小一点的笔记本电

脑”，这是一个具体的需求，但对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。

清楚也就是让我们找到客户需求产生的，而这个其实也是需求背后的需

求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，对于我们去客户下

定决心做决策会很有帮助。?

证实：你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。

明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，客户的需求分为两

大类：潜在的需求和明确的需求。

我们下面来分析两者的不同。?潜在的需求和明确的需求一般来讲，客户的

采购动机是由于他们存在某些问题，或者他们认为他们的现状与他们认为理想的

情况有差距，为了弥补或减小这个差距，他们产生了的需求。潜在的需求是

指由客户陈述的一些问题，对现有系统的不满，以及目前的。不管这些

问题是你发现的，还是客户发现的，不管客户同意不同意，对我们来讲，他们都

算是潜在的需求。潜在的需求对我们来说是一个销售机会。

如客户讲：“我现在计算机速度有些慢”，“我对找不到竞争对手的资料感到

很头疼”，“我们现有供应商供货有时不及时”等等，这都是客户对他的问题的描

述，这就是潜在的需求。

明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户向我们表

达明确需求的用语主要有：

?我希望?我要?我正在找?我们对…很感?我期望?例如，“要解

决我的这一问题”、“我们对服务器的实用性要求很高”等。研究发现，对销售真

正有贡献的是客户所表达的明确的需求，客户一旦表达了明确的需求，其实也就

是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候，我们后面的产品推荐

才会起作用。

但遗憾的是，我们经常见到这样的销售人员，当客户在中讲：“我现在

复印机的复印速度太慢。”，这时，销售人员赶快讲：“我有一种复印机，速度很

快，肯定满足你的需要”，结果会呢？客户会有的异议提出来，令你

难以招架。

很多销售人员花大量的时间学习如何克服客户的，但却发现客户的

越来越多。为什么？大部分的是客户根本就没有想要去你的产品，他的

需求还没有成为明确的需求，而这个时候销售人员去介绍产品的话，你想成功的

可能性有多大？对于任何一个销售人员来讲，在这个阶段相信你遇到的客户

90％以上都是并没有明确需求的客户（当然，如果是客户主动打进来的例

外）。所以，面对销售人员的一个就是和激发客户，让其需求从潜在的

需求变成明确的需求。

但从的经验来看，一般在中，你想要激发和客户的需求，让

他们从潜在的需求变成明确的需求，难度确实挺大。

所以，在销售中，打OutboundCall的目的还主要是以建立关系、获取

信息和获得销售线索为主，寄希望通过几次让那些暂时还没有需求的客户产

生需求，对销售人员的太大了。如果要花这个时间，那还不如把精

力花在InboundCall上。一般