2026年服务机器人公司客户投诉追责管理制度.docx

2026年服务机器人公司客户投诉追责管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范本公司客户投诉追责管理工作，明确投诉追责的范围、标准、流程及处置措施，厘清投诉相关责任，强化全员服务责任意识，减少客户投诉发生率，提升客户服务质量与满意度，结合服务机器人行业售前咨询、售后运维、配件更换、费用结算等场景的投诉特性，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《企业客户服务质量管理规范》等相关法律法规及公司客户服务管理要求，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本公司所有客户投诉的追责管理工作，涵盖服务态度类、响应时效类、技术处置类、费用争议类、配件质量类、维保套餐类等所有投诉类型；涉及客户服务