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2026年服务机器人公司管理服务质量评估管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范本公司管理服务质量评估全流程工作，客观评价各部门管理服务水平，及时发现服务短板、优化服务流程、提升服务效率与客户满意度，明确评估标准、流程、权责及结果应用要求，保障公司服务机器人研发、生产、运维、销售全链条管理服务质量稳定提升，结合本公司行业特性及管理服务实际需求，依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《服务业质量提升专项行动方案》等相关法律法规及公司内控管理要求，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本公司所有管理服务质量评估工作，涵盖内部管理服务（研发管理服务、生产管理服务、运维管理服务、人力资源管理服务等）、对外客户服务（售前咨询、售中对接、售后运维、投诉处理等）的质量评估；涉及评估计划制定、指标设定、评估实施、结果复核、整改优化、奖惩应用等全流程；公司各部门及全体从事管理服务工作的人员均需遵守本制度；公司合作的第三方服务机构为本公司提供的管理服务，参照本制度核心要求开展联合评估。

第三条基本原则

客观公正原则：评估全过程以事实为依据，采用标准化、可量化的评估指标，避免主观臆断，确保评估结果真实反映服务质量现状；

全面覆盖原则：评估范围覆盖管理服务全流程、全场景，兼顾内部服务效率与外部客户体验，不遗漏核心服务环节；

可操作原则：评估指标清晰、评估方法简