物业服务满意度调查报告及改进措施.pdfVIP

XX社区物业服务满意度调查报告及优化

提升路径——基于2023年度住户反馈的实

证分析

一、调查背景与设计：以实证数据锚定真实需求

社区是生活的“最后一公里”，物业服务的温度，藏在电梯里的

消毒记录里，落在清晨保洁员擦过的单元门把手上，也显现在晚归

时保安递来的一杯温水里。为精准回应住户对服务品质的期待，

2023年11月至12月，XX社区联合第三方调研机构开展了“物业

服务满意度专项调查”。

本次调查覆盖社区1200户住户（含刚需业主、老年住户、租

户三类群体），采用“线上问卷+线下访谈+现场勘查”组合方式：线

上通过问卷星发放问卷，回收有效样本1020份；线下在小区中心

广场设“服务吐槽点”，邀请住户面对面反馈问题，累计访谈32位

住户代表（其中老年住户8位、刚需业主18位、租户6位）；同

时，调研团队跟随物业保洁、维修、客服人员全程体验服务流程，

记录真实场景下的服务漏洞。

样本结构兼顾多样性：入住3年以上住户占55%（对物业长期

服务有感知），1-3年住户占30%（对新房交付后的维保更敏感），

租户占15%（代表流动群体的短期需求）；年龄分布上，____岁刚

需群体占60%，55岁以上老年群体占25%，覆盖了社区主要生