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舆情管理工作实施方案

一、前言

当前，新媒体技术深度融入社会生活，舆情传播呈现“速度快、

范围广、发酵猛”的特点——一条普通的群众诉求可能在几小时内

演变为区域性热点，一则不实信息可能对单位公信力造成不可逆损

害。为有效应对新形势下的舆情风险，切实提升舆情应对的主动性、

科学性和实效性，保障单位各项工作平稳推进，结合我单位职能定

位（如民生服务、行政执法、公共事业等）与实际工作场景，制定

本实施方案。

二、组织架构与职责分工

舆情管理需构建“分层负责、协同联动”的组织体系，明确各环

节责任主体，避免“责任真空”或“多头管理”。

（一）舆情管理领导小组

组长：单位主要负责人（全面领导舆情工作，决策重大舆情处

置方向）

副组长：分管办公室（或宣传、信访）的领导（统筹协调日常

舆情管理，审核重要回应内容）

成员：各业务部门负责人、办公室主任、宣传专员（参与舆情

研判，落实本部门舆情处置任务）

职责：审议舆情管理相关制度，研究重大舆情应对策略，督导

处置工作落实，评估处置效果。

（二）舆情管理办公室

牵头部门：办公室（或宣传科）

组成人员：2-3名专兼职舆情管理员（需具备较强的信息敏感

度与文字表达能力）

职责：

1.日常舆情监测、信息收集与报送；

2.组织舆情研判会议，起草初步处置建议；

3.协调各部门落实舆情处置任务，跟踪进展；

4.整理舆情档案，定期形成舆情分析报告。

（三）业务部门联动机制

各业务部门需明确1名“舆情联络人”，负责：

关注本部门业务领域的舆情动态（如医保报销、执法流程、

服务质量等）；

第一时间响应舆情办公室的信息核查要求；

落实本部门职责范围内的舆情处置与反馈（如解答政策疑问、

解决群众诉求）。

三、舆情监测与信息收集

舆情管理的核心是“早发现、早预警”，需构建“系统监测+人工

巡查+群众反馈”的立体监测网络。

（一）监测范围与重点

1.平台覆盖：涵盖微博、微信公众号、抖音、快手、知乎、本

地论坛（如XX论坛）、行业网站（如XX民生网）、政务服务热

线（____）及新闻客户端（如XX新闻）；

2.关键词设置：聚焦单位名称、主要领导姓名、核心业务（如

“XX社保”“XX执法”）、热点政策（如“XX医保改革”“XX养老服

务”）、敏感话题（如“服务态度”“收费问题”“投诉处理”）；

3.重点对象：关注本地媒体、影响力较大的自媒体（如粉丝量

超10万的本地博主）、群众集中反映问题的社群（如业主群、行

业交流群）。

（二）监测流程与要求

1.常规监测：每日早8点、午12点、晚6点三次系统巡查，

重点时段（如重大政策出台、重要活动举办、节假日）加密至每2

小时一次；

2.人工补漏：舆情管理员每日登录重点平台（如本地论坛、政

务服务热线），手动排查系统未捕捉到的零散信息；

3.信息登记：对监测到的舆情信息，需记录“发布时间、平台、

内容摘要、发布者身份、转发/评论数”等要素，形成《每日舆情台

账》。

（三）预警触发条件

出现以下情况时，需立即启动预警：

涉及单位的负面信息转发量超500次（或评论数超100条）；

出现“群体性投诉”（如10人以上反映同一问题）；

媒体（尤其是主流媒体）介入报道负面事件；

舆情内容涉及“安全事故、贪腐嫌疑、重大服务失误”等敏感

话题。

四、舆情研判与分级处置

舆情处置需坚持“实事求是、快速响应、公开透明”原则，根据

舆情性质、影响范围分为三个等级，实行“分级应对”。

（一）舆情分级标准

等级判定标准

一般舆情单平台小范围负面（转发200

次），内容为个别群众的咨