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GB/T17242-2025

投诉处理规范

1范围

本文件确立了组织处理消费者对产品与服务质量投诉的基本原则，规定了投诉处理的基本要求、程序与要求、

解决争议的途径以及持续改进的要求。

本文件适用于组织接受和处理消费者对产品与服务质量的投诉。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

产品product

经过加工、制作，用于销售的商品。

3.2

服务service

为消费者的利益或满足其需求而提供的一项活动或一组活动。

［来源：GB/T24620-2022,3.11］

3.3

质量quality

反映产品（3.1）和服务（3.2）满足明确与隐含需要的特性总和。

3.4

组织organization

为消费者提供产品（3.1）和服务（3.2)，具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单

位或社会团体等。

3.5

投诉complaint

就产品（3.1）和服务（3.2）或投诉处理过程，表达对组织的不满。

［来源：GB/T19000-2016,3.9.3，有修改］

3.6

投诉者complainant

发起投诉行为的个人或实体。

注：投诉行为可以由本人亲自进行投诉，也可以委托代理人、律师或其他代表进行投诉。

3.7

反馈feedback

对产品（3.1）和服务（3.2）或投诉处理过程的意见、评价和诉求。

1

GB/T17242-2025

［来源：GB/T19000-2016,3.9.1，有修改］

3.8

争议dispute

未得到满意处理的投诉纠纷。

4基本原则

4.1权益保障与需求导向

处理过程以消费者合理诉求为核心，注重协商和解与满意度提升。

4.2合规公正与可追溯

处理程序公平、公正、公开、合理，通过全程留痕提升规范性和公信

4.3高效响应与资源保障

优化人力及物质资源配置，确保投诉受理、调查、反馈全流程时效性。

4.4信息安全与权限管理

保护投诉双方隐私，控制敏感信息知悉范围，同时保障处理人员必要权限以获取关键证据。

5投诉处理基本要求

5.1组织要求

5.1.1具有一定规模的组织应设置投诉处理机构。有条件的组织可独立设置机构，也可以设在质量管理部门。不

适宜单独设立机构的组织，最高管理者应直接负责或指派专人负责投诉处理工作。

5.1.2组织应建立和完善质量体系，强调投诉处理职责的重要性，建立投诉处理的规章制度和投诉处理程序，并

制定有关的标准。明确从事投诉处理工作各级人员的职责。

主管人员的职责包括但不限于：

-在组织内部推行以消费者为中心的理念；

-负责和制定质量体系中投诉处理规章制度、投诉处理程序和制定有关的标准并监督执行；

-有效配置投诉处理过程所需资源，并充分对投诉处理者进行授权；

-根据对投诉资料的分析，提出对产品与服务质量以及投诉处理过程不断完善和改进的措施；

-参加组织内部定期进行的质量体系评审等。

一般工作人员的职责包括但不限于：

-执行组织制定的投诉处理的规章制度和标准，坚持实事求是的原则，保护消费者的合法权益；

-根据投诉处理实践经验，提出对产品与服务质量以及投诉处理过程不断完善和改进的措施；

-积极维护本组织在消费者中树立的良好形象和信誉。

5.1.3组织应根据建立质量体系的要求，选择适合的人员并配置足够或适当物质资源。

5.1.4组织应对投诉资料进行收集，设专人负责整理及保管，并确定资料保留时间。通过对投诉资料整理，了解投

诉原因，发现质量体系中存在的问题，以便及时改进产品与服务质量。

5.2人力资源要求

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