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售后服务责任认定办法

一、总则

为规范公司在售后服务过程中的责任认定与处理程序，提升服务质

量与消费者满意度，结合相关法律法规，制定本办法。适用于公司自

有产品在售后服务环节发生的质量问题、服务不合格、信息披露不充

分、流程瑕疵等情形的责任认定、赔偿与改进工作。遵循公正、透明、

证据为基础、以消费者权益保护为导向的原则，确保认定过程可追溯、

可监督、可执行。

本办法所称售后服务，是指自产品交付并进入保修期或承诺服务期

内，因产品质量、服务行为、信息披露等原因引发的售后处理、维修、

更换、退款、赔偿、整改以及相关告知与协商等活动。认定结果应以

实际发生的损害、因果关系与各方义务为基础，结合合同条款、服务

承诺、行业规范及法律规定进行综合判断。

二、责任主体与分担

1、责任主体的界定

在售后服务中，可能涉及多方主体，包括但不限于制造方、销售方、

服务提供方、授权服务网点、第三方检测与鉴定机构、以及因不可控

因素介入的第三方。各方在各自职责范围内承担相应的责任，未尽义

务导致损害的，按证据与法律规定承担相应责任。

2、责任分担原则

直接责任原则：对造成损害的直接行为主体，承担主要赔偿或处理

责任。

共同过错原则：若多方的错误或失误共