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《金融机构个人消费类贷款催收工作指引(试行)》全文

第一章总则

第一条为规范金融机构个人消费类贷款（以下简称“消费贷款”）催收行为，保护借款人及相关当事人合法权益，维护金融市场秩序，促进消费金融业务健康发展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等法律法规及监管要求，结合行业实践，制定本指引。

第二条本指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的银行业金融机构、消费金融公司等从事消费贷款业务的金融机构（以下简称“机构”），及其委托开展消费贷款催收的第三方合作机构（以下简称“合作机构”）。

第三条消费贷款催收应遵循以下基本原则：

（一）依法合规原则。催收行为须符合法律法规、监管规定及行业自律要求，禁止任何违法违规操作；

（二）文明理性原则。催收过程应尊重借款人及相关当事人的人格尊严，禁止使用暴力、威胁、骚扰等不当手段；

（三）分类管理原则。根据贷款逾期时间、金额、借款人还款能力等因素，实施差异化催收策略；

（四）隐私保护原则。严格保护借款人及关联方个人信息，禁止非法收集、使用或泄露信息；

（五）客户权益优先原则。充分保障借款人知情权、异议权、协商权等合法权益，建立畅通的沟通与救济渠道。

第二章组织架构与职责分工

第四条机构应建立健全催收管理体系，明确董事会、高级管理层、催收业务部