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淘宝云客服在线考试题库

一、填空题（每题2分，共20分）

1.在淘宝客服工作中，面对客户投诉时，应首先保持________的态度。

2.淘宝客服的沟通中，常用的“F”沟通技巧是指________、

________、________和________。

3.客户服务中，处理客户异议的关键在于________和________。

4.淘宝客服工作流程中，处理订单问题的第一步是________。

5.客户满意度调查中，常用的指标有________、________和________。

6.在处理客户投诉时，客服人员应遵循的原则是________、________

和________。

7.淘宝客服工作中，常用的沟通工具包括________、________和

________。

8.客户服务中，服务态度的体现包括________、________和________。

9.淘宝客服工作中，处理退款问题的流程包括________、________和

________。

10.客户服务中，常用的服务话术包括________、________和

________。

二、判断题（每题2分，共20分）

1.客服人员应主动向客户推荐店铺内的其他商品。（）

2.客户服务中，处理投诉时客服