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客户服务管理制度（通用6篇）

在发展不断提速的社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制

度具有合理性和合法性分配功能。那么制度的格式，你掌握了吗？

客户服务管理制度1

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务

意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的

进行，使经销商和客户(一、客户服务原则

客户服务部秉承客户至上的服务宗旨。以专业的水准，专注的精

神为广大客户服务，坚持亲切、专业、准确、高效的客户服务原则，

进取打造公司服务品牌，真正体现为客户解忧，让客户满意的服务理

念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始

记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商

实际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以客户服务原则为

服务宗旨，树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，

普通话标准、流利，听懂方言。

4、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识；具备应变本

事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处

理客户的咨询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行三要、三不、四个一样的要求。

即：三要：要请字当头，您字不离口，再见结尾；三不：不使用生硬

语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户；四个一样：生人、熟

人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务

素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见

和提议。

9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项

事宜。

四、客服工作规定

(一)交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金

额的统计整理，确保数据准确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，

确保数据准确无误。

(二)电话客服管理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。

电话接听客服

1、工作细则

详细记录并核实客户的咨询和疑问；

分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职

责人办公室。

若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交

相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话；

若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理

解和支持；若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责

人协调解决方案，力求客户满意与理解。

2、操作程序

来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：

您好，山东标金，请问什么事情能够帮您。

耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切

实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，

倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语

言：真是不好意思，让您生气了，给您带来不便，多谢您的提醒等。

针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道

歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：真是抱

歉，我们会立刻对此事进行处理，我明白您的问题，我将会在第一时

间通知您解决办法;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，

应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情

景采用此类回绝方式：..先生女生，您的问题我已详实记录，我会与

相关部门与领导协调，给予您答复，