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中国在线医疗服务质量评估分析报告2024

一、引言

周三晚上8点，上班族张某突然发烧到38.5℃，想到医院急诊要排队，他打开手

机里的在线医疗APP，点击“内科问诊”——不到5分钟，一位标注“三甲医院主治医

师”的医生接了单，通过文字+图片问诊（张某拍了体温计照片），医生判断是普通

感冒，开了退烧药和感冒药的电子处方，还叮嘱了护理注意事项。“以前发烧得硬

扛到第二天去医院，现在在家就能看医生，药还能直接配送到家，太方便了。”张

某边等药边说。

同一时间，独居的李阿姨正对着手机犯愁——她想给老伴复查高血压，却不知道怎

么在在线医疗平台上传既往病历；而某在线医疗平台的审核员小王，正在逐一审核

新入驻医生的资质证书，发现有3份“医师资格证”疑似PS，当即驳回申请。这些场

景，正是2024年中国在线医疗服务的真实缩影。

近年，在线医疗从“疫情期间的应急补充”变成“日常医疗服务的重要组成2024”。年，

中国在线医疗市场规模突破3000亿元，用户规模达6.5亿人，服务类型从早期的

“在线问诊”扩展到“慢病管理、药品配送、健康咨询、康复指导”等全链条服务。但

“方便”不等于“优质”——用户吐槽的“医生回复慢”“诊疗不精准”“隐私泄露”，从业者

面临的“资质审核难”“服务标准不统一”，都反映出在线医疗服务质量仍有较大提升

空间。

本报告不聊晦涩的医疗术语，只聚焦“普通人用在线医疗时最关心的问题”：医生靠

不靠谱？诊疗准不准？隐私有没有保障？从服务现状到质量评估，从现存痛点到改

进建议，全方位解析2024年中国在线医疗服务质量。无论你是经常用在线医疗的

用户，还是行业从业者、政策制定者，都能从这里看懂“在线医疗的质量真相”——

毕竟，医疗服务的核心永远是“安全与有效”。

二、2024年中国在线医疗服务整体现状

要评估服务质量，首先得摸清“服务版图”——2024年在线医疗提供哪些服务？用户

是谁？规模有多大？这些是质量评估的基础。

2.1市场规模与服务类型：全链条服务成型，问诊仍为主力

2024年中国在线医疗市场呈现“规模扩张、服务多元”的特点，从“单一问诊”向“医

疗健康全周期服务”转型：

-整体规模：全年市场规模达3080亿元，同比增长25%；用户规模6.5亿人，占

全国总人口的46%，其中“月均使用2次以上”的高频用户占比35%（2022年仅

20%）；

-服务类型分布：①在线问诊（占比45%）：包括图文问诊、视频问诊、电话问

诊，是最基础的服务，主要解决“常见病、慢性病咨询”；②慢病管理（占比20%）：

针对高血压、糖尿病、冠心病等慢性病，提供“定期监测、用药指导、饮食建议”；

③药品配送（占比18%）：在线开方后，药品通过线下药房或物流配送到家，

2024年电子处方量达5.2亿张，同比增长30%；④健康咨询/康复指导（占比

17%）：包括健康体检解读、术后康复指导、孕期保健等；

-平台类型：①互联网医院（如某头部平台旗下互联网医院、公立医院自建互联

网医院）：占比55%，可提供完整的“问诊—开方—配药”服务，医生多为公立医院

在职或退休人员；②垂直领域平台（如专注慢病管理的APP、专注儿科问诊的平

台）：占比30%，服务更细分，用户粘性高；③综合医疗信息平台（提供问诊入

口、健康资讯）：占比15%，服务较基础，多为引流作用。

某在线医疗平台运营经理说：2024“年最明显的变化是‘慢病管理’用户增长快，很

多高血压、糖尿病患者不再只靠线下复诊，而是通过在线平台定期监测血压、血糖，

医生远程调整用药，既节省了患者的时间，也减轻了医院的压力。”

2.2用户群体特征：从“年轻人”到“全年龄段”，需求更细分

2024年在线医疗用户不再是“年轻人专属”，中老年用户占比显著提升，不同群体的

需求差异明显：

-年龄分布：18-35岁（年轻人）占比40%，主要需求是“常见病问诊（如感冒、肠

胃炎）、健康咨询”；36-60岁（中年）占比35%，主要需求是“慢病管理、体检解

读”；60岁以上（老年）占比25%，主要需求是“慢性病复诊、用药指导”，其70%中

的老年用户需要“子女协助操作”；

-地域分布：一线城市用户占比30%，主要追求“服务效率、医生资质”；二三线城

市占比45%，注重“性价比、药品配送速度”；县域及农村地区占比25%，主要解决

“就医不便”问题（如偏远地区没有专科医生）；

-核心需求：75%的用户选择在线医疗，是因为“方便（不用跑医院