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运用系统方法构造奥运会服务体系

奥运会是一个庞大的系统工程。我们将北京奥运会组织者视为一个巨型的项目提供组织，将2008年奥运会看作是北京奥运会组委会代表中华民族奉献给世界的一个超大型的精品项目，则奥运会服务是精品项目中的重要部分。而运用系统方法构造奥运会服务体系是决定能否创造高质量和高水平服务的关键。

奥运会服务

要做好奥运会服务首先明确谁是顾客以及顾客的需求。为此，我们进行顾客需求分析。

（一）奥运会顾客需求分析

奥运会的顾客包括：国际奥委会、国际单项体育组织的官员；各国政治首脑和高级官员；社会显要和赞助商；各国代表团官员、运动员、教练员；裁判员；新闻记者；游客；市民。在奥运会期间大量的人员涌入主办城市——北京，由于他们的目的不同、身份不同对服务的需求也各有不同。将顾客按的不同身份划分观摩人员、参赛及辅助参赛人员、媒体与宣传人员。根据他们参与奥运会的不同使命和目的分析服务需求。其中包括一般服务和特殊服务。一般服务指奥运会的所有顾客都需要的服务，如：安全、交通、信息通讯、气象。特殊服务指由于顾客在奥运会中赋有特殊使命，需要特殊服务，如：参赛及辅助参赛人员需要赛事服务；媒体与宣传人员需要广电转播服务。奥运会顾客需求分析见表1

奥运会顾客需求分析表（表1）

顾客分类

顾客身份

顾客服务需求

观摩人员

官员

安全、迎送、交通、