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银行高质量发展方案

银行高质量发展方案（通用8篇）

为了确保事情或工作得以顺利进行，就需要我们事先制

定方案，方案具有可操作性和可行性的特点。制定方案需要

注意哪些问题呢？下面是小编帮大家整理的银行高质量发

展方案，仅供参考，大家一起来看看吧。

银行高质量发展方案篇1为进一步提升网点服务

品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网

点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌

形象，特制定本方案。

一、总体思路

20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一

届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，

以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管

控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化

网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销

服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能

力。

二、工作目标

围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：

（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首

问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到

优良水平，力争达到90分以上。

（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，

专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），

零售业务培训师配备。

（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成

网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同

时完成6S管理导入落地。

（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机

制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客

户满意度达到85%以上。

（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建

和服务明星评选居省内同业前列。

（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网

点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队

等候时间明显降低。

三、工作措施

网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的

提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和

效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做

好以下几个方面工作：

（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管

控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频

次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服

务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立

动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查

结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度

稳步提升。

2、内容及措施。

营业部：

（1）上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两

个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行

网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行

年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至

各支行，通报频率为每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包

前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度

组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%

营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检

查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”

检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关

网点。

（3）4月-5月，积极推进20XX年度“千佳”网点创建

工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，

加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务

品质。

（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推

荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。

（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，

对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的

给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。

（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，

可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在

“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种

问题利用下班时间