银行业务顾问客户服务能力绩效评定表.docxVIP

银行业务顾问客户服务能力绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度调查得分

35%

85分

根据客户满意度调查问卷得分，每增加1分得1分，最高不超过满分100分。

客户投诉率

低于5%

客户投诉率每降低1个百分点得1分，最高不超过满分100分。

客户复购率

80%

客户复购率每增加1个百分点得1分，最高不超过满分100分。

客户推荐率

70%

客户推荐率每增加1个百分点得1分，最高不超过满分100分。

客户服务响应时间

平均不超过4小时

客户服务响应时间每提前1小时得1分，最高不超过满分100分。

业务办理效率

客户平均办理时长

25%

10分钟

客户平均办理时长每减少1分钟得1分，最高不超过满分100分。

业务办理准确率

98%

业务办理准确率每增加1个百分点得1分，最高不超过满分100分。

客户等待时间

平均不超过15分钟

客户等待时间每减少1分钟得1分，最高不超过满分100分。

业务办理一次性成功率

90%

业务办理一次性成功