湖南省改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）.pdfVIP

湖南省舒心就医·三湘同行改善就医感受提升

患者体验主题活动方案（2023—2025年）

一、活动背景与意义

为全面贯彻落实国家关于推进医疗服务高质量发展的重要决策部署，切实

解决人民群众看病就医过程中的急难愁盼问题，湖南省卫生健康委员会联合省

中医药管理局经过深入调研和多方论证，决定自2023年6月1日起在全省范

围内正式启动舒心就医·三湘同行改善就医感受提升患者体验主题活动。根据

最新统计数据显示，湖南省年门急诊总量已突破2.8亿人次，住院服务需求量

达到1200万人次，医疗服务体系面临巨大压力。通过2022年度全省患者满

意度调查报告发现，患者在预约挂号、检查等待、住院周转等关键环节的满意

度普遍低于75%，其中检查等待时间长的问题尤为突出，平均等待时间超过2

小时。为此，本活动将重点选取中南大学湘雅医院、湖南省人民医院等12家

具有代表性的三甲医院作为首批试点单位，计划通过为期三年的系统性改革

（2023年7月1日至2025年12月31日），着重解决长沙、株洲、湘潭等

医疗资源集中区域普遍存在的三长一短问题（即挂号排队长、检查等待长、

缴费时间长、诊疗时间短）。活动实施范围将全面覆盖全省286家二级以上公

立医疗机构，服务时间从传统的8:00-17:30延长至7:00-20:00，特别针对65

岁以上老年患者、孕产妇、0-6岁儿童、慢性病患者等特殊群体制定了包含无

障碍通道建设、专属预约通道、全程陪诊服务等在内的差异化服务方案。

二、总体目标与实施路径

（一）核心目标

通过三年系统化建设，在全省范围内构建起覆盖诊前、诊中、诊后全流程

的五维提升现代化医疗服务体系。具体量化指标包括：诊前智能预约率从现

有的65%提升至90%以上，门诊患者平均滞留时间由目前的180分钟压缩至

108分钟（降低40%），急诊急救平均响应时间从12分钟缩短至8分钟以

内，二级以上医院平均住院日由9.2天降至7.2天，出院患者诊后随访覆盖率

实现100%全覆盖。在示范引领方面，计划在全省范围内打造20个具有标杆意

义的省级示范医疗单元，重点培育50个在服务创新、流程优化、技术应用等

方面表现突出的优质服务典型案例。为确保目标实现，将建立包含35项具体

指标的考核评价体系，每季度开展动态监测评估，并根据评估结果及时调整实

施方案。

（二）实施框架

本活动采用分阶段、渐进式的三阶段推进法确保改革成效：

1.试点攻坚期（2023年7月-12月）：在省部属医院和14个市州三甲

医院率先建立标准化服务模板，重点完成预约挂号系统升级、门诊流程再造、

急诊急救通道优化等基础性工作。此阶段将投入总预算的30%，主要用于信息

化系统建设和试点医院硬件改造。

2.全面推广期（2024年1月-2025年6月）：将试点经验向全省128个

县域医共体及680家社区卫生服务中心延伸推广，重点解决基层医疗机构服务

能力不足的问题。此阶段将投入总预算的50%，重点用于基层医疗机构设备配

置和人员培训。

3.巩固提升期（2025年7月-12月）：全面总结前期经验，形成包含服

务标准、管理规范、考核机制在内的长效管理制度体系，推动20家示范医院

通过ISO9001医疗服务质量管理体系认证。此阶段将投入剩余20%预算，主

要用于质量认证和服务创新奖励。

三、重点任务与实施步骤

（一）智慧诊前服务体系建设

1.全渠道预约平台升级

开发建设省级统一预约挂号平台，全面整合医院官方网站、微信公

众号、支付宝生活号、自助服务终端、电话预约、社区转诊、诊间预约、

出院复诊预约等8种主流预约渠道，实现一个平台、全渠道接入的服务

模式。平台将实施精准到15分钟时段的分时段预约管理，确保患者候诊时

间控制在30分钟以内。2024年12月31日前完成与全省居民健康卡系统

的深度对接，实现电子健康卡与医保卡的双卡合一。以中南大学湘雅医院

为例，该院将在门诊大厅、住院部等重点区域投放200台具备人脸识别功

能的第三代智能预约终端，支持语音交互、身份证识别、医保结算等多项

功能，预计可使预约效率提升60%以上。

2.预住院服务中心建设

在全省三级甲等医院外科楼设立