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航空客服代表服务响应与乘客满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应速度

首次响应时间达标率

30%

90%

按实际响应时间与目标响应时间的比例计算，达标率越高得分越高。

平均响应时长

2分钟

实际平均响应时长越接近目标值得分越高，超出目标值按比例扣分。

紧急问题响应及时率

95%

紧急问题首次响应时间达标的比例，比例越高得分越高。

在线服务可用率

98%

在线客服服务系统可用时间的比例，比例越高得分越高。

重复问题发生率

低于5%

因首次处理不当导致客户重复咨询的比例，比例越低得分越高。

问题解决能力

问题一次性解决率

25%

85%

客户问题在首次沟通中得到解决的百分比，比例越高得分越高。

投诉解决率

98%

客户投诉在规定时间内得到解决的比例，比例越高得分越高。

解决方案满意度

4.5分（满分5分）

客户对解决方案的满意度评分，评分越高得分越高。

合规操作符合率

100%

客服操作符合公司规定和行业标准的比例，未达标按比例扣分。

知识