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通信行业技术支持工程师故障处理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应速度

首次响应时间达标率

30%

95%

实际响应时间在目标值规定时间内完成，记为满分；每超出目标值1%，扣除相应比例分数

紧急故障响应时间

15分钟内

故障报告后15分钟内响应，记为满分；超出15分钟每增加1分钟，扣除相应比例分数

故障升级处理效率

5次/月

每月故障升级次数不超过目标值，记为满分；每超出1次，扣除相应比例分数

节假日故障响应达标率

90%

节假日故障响应时间在目标值规定时间内完成，记为满分；每超出目标值1%，扣除相应比例分数

故障响应记录完整度

100%

故障响应记录完整、准确，包含所有必要信息，记为满分；每缺少或错误1项关键信息，扣除相应比例分数

故障解决质量

故障一次性解决率

35%

85%

故障首次处理即成功解决，记为满分；每出现1次未解决需要二次处理，扣除相应比例分数

故障处理准确率

98%

故障处理方案准确无误，记为满分；每出现1次错误处理导致问题扩大，扣除相应比例分数

故障解决时长达标率

90%

实际解决时间在目标值规定时间内完成，记为满分；每超出目标值1%，扣除相应比例分数

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

客户对故障处理结果满意度评分达到目标值，记为满分；每低于目标值0.1分，扣除相应比例分数

故障处理方案复用率

70%

重复性故障采用标准化解决方案，记为满分；每低于目标值1%，扣除相应比例分数

知识库贡献度

故障案例总结提交数量

20%

10篇/季度

每季度提交的故障案例总结数量达到目标值，记为满分；每缺少1篇，扣除相应比例分数

知识库问题解答贡献率

20%

知识库中问题解答的贡献占比达到目标值，记为满分；每低于目标值1%，扣除相应比例分数

故障处理流程优化建议采纳率

80%

提交的故障处理流程优化建议被采纳并实施，记为满分；每低于目标值1%，扣除相应比例分数

培训新员工知识传递效果

90分（满分100分）

新员工培训考核得分达到目标值，记为满分；每低于目标值1分，扣除相应比例分数

知识库内容更新及时性

95%

故障相关知识点更新在事件结束后24小时内完成，记为满分；每延迟1天，扣除相应比例分数

团队协作与沟通

跨部门协作问题解决率

15%

90%

与其他部门协作解决的技术问题达成率，记为满分；每低于目标值1%，扣除相应比例分数

故障处理沟通有效性

100%

与客户、内部团队沟通信息准确、及时，无重大误解，记为满分；每出现1次重要信息传递错误，扣除相应比例分数

技术文档规范性

95%

故障处理报告、日志等文档符合公司规范，记为满分；每出现1项严重不规范，扣除相应比例分数

团队内部知识分享参与度

80%

参与团队技术分享会、案例讨论的次数占比，记为满分；每低于目标值1%，扣除相应比例分数

客户投诉处理满意度

4.5分（满分5分）

因自身处理问题导致的客户投诉，经安抚后满意度评分达到目标值，记为满分；每低于目标值0.1分，扣除相应比例分数

本考核表旨在评估通信行业技术支持工程师在故障处理方面的综合表现。请根据实际工作情况，对照各维度指标进行自评或由上级进行评估。权重分配为：故障响应速度30%、故障解决质量35%、知识库贡献度20%、团队协作与沟通15%。评分时请严格依据评分标准，确保考核的客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见