《酒店客户关系管理 》课件——项目二 酒店客户关系管理主体.pptxVIP

酒店管理与数字化运营专业“十四五”新形态创新系列教材

酒店

客户关系管理

项目二酒店客户关系管理主体

项目导读

本项目介绍

酒店客户关系管理

酒店客户关系管理有关部门的设置、主要任务、工作规

工作的开展，需要程、典型岗位、任职条件与职业发展。

相关的部门和员工

分工协作完成。

有利于

学生明确主体责任，了解工作机制，提高酒店客户关系管

理工作的实效。

学习目标

知识目标能力目标素养目标

列举从事酒店客户关系管逐步提升酒店客户关系具备大局意识、团队意

理的主要部门和典型岗位。管理工作的胜任资质与识与责任心，培养酒店

描述商务发展部、前厅部数字化运营能力。人的专业职业素养。

及其他部门的相关机构设具备各部门协作与沟通树立长远目标，构建以

置、在酒店客户关系管理能力，提升对客服务质终为始系统思考的思维

中的主要任务及工作规程。量和酒店效益。方式。

复述典型岗位的工作职责、着手为从事酒店客户关

任职条件。系管理工作进行职业规

阐述酒店客户关系管理相划准备。

关人员的职业发展路径。

思维导图

商务发展部

酒店客户关系管理的相关部门前厅部

酒店其他相关部门

酒店客户关系管理主体

酒店客户关系管理的典型岗位

酒店客户关系管理所涉及的员工酒店客户关系管理人员的任职条件

酒店客户关系管理人员的职业发展

案例导入李先生的客户们

晚上10点，李先生从家中打电话到某酒店前台，说他开了5个房间，其中2105的客人刚刚打电话说有

人一直在试图开他的门，要酒店立即认真调查清楚。前台接到电话后立刻通知主管，并请保安部进行巡查。

保安去2105门口巡视，并无异常。过了10分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他依然有人

在开他的门，要求酒店立即解决。主管感到事态的严重，立即通知保安部调取相关监控视频，确实有一中

年人前后两次试图开启2105的房门，不过看上去并不像什么可疑人物。于是主管向李先生解释，可能是

其他房间客人记错了房号；另外一种可能则是试