网店客户服务-客户关系管理案例.pdfVIP

客户关系管理

案例一

不设阿里旺旺、不亮灯，全场自助购物，店铺每周二上新，每次16件，2008

年开店以来，一年升皇冠，两年升3皇冠，如今已是4皇冠的叁陌绽放女装店铺

却始终保持着100%的店铺好评。有着“森女范儿”的叁陌绽放女装店铺，没有

客服，商品不多，但是能让进入店铺的消费者感到舒适。就像店主说的：“我们

是一家不开阿里旺旺的自助购物店，在万千店铺中，希望保守一份不同。员工不

要太多，但要像家人一样，商品不要太杂，要让顾客真心喜欢；发展不要太快，

能时常回头望望来路……”

与其去做一些难以处理的服务，还不如专注把产品做好，这样用户才会真正

喜欢店铺产品，从而产生口口相传的口碑效应。当然，这并不意味着店铺就可以

忽略消费者的需求和体验，对于消费者的退换货、各种疑问等，店铺会第一时间

处理。同时，店铺会给消费者送上各种明信片、小礼物等，通过这些贴心的服务，

让消费者买得自在。

思考：

1，叁陌绽放女装店铺的是如何和客户进行互动交流的？

2，女装店铺没有专门的网店客服，他们的客户关系管理体现在哪些方面？

【案例分析】

叁陌绽放女装店铺在经营的过程中专注于把产品做好，同时对消费者的退换

货、各种疑问等店铺会第一时间处理。店铺还会给消费者送上各种明信片、小礼

物等，通过这些贴心的服务，让消费者买得自在。

虽然店铺看似没有专门的网店客服，但是店铺却将客户至上的理念根植于店

铺的经营中，网店客户关系管理并不仅仅体现在网店客服与客户的日常沟通上，

更体现在管理理念和管理信息技术的运用。

案例二

网店要发展，客户关系管理是关键

“涂涂之家童鞋”是一家专注于销售0~12岁宝宝鞋子的网店。经过两年

的苦心经营，“涂涂之家童鞋”已经成为金冠商家。随着口碑和服务质量的不

断提升，再加上过硬的商品质量，网店的订单不断攀升，同时，顾客数量也急

剧增加。看着网店每天不断壮大的顾容群体，店主发现原有的客户管理模式已

经不再适用了，他尝试使用千牛卖家工作台中的“客户运营平合”来对顾客进

行分析和管理，包括顾客分组管理、会员制度建立、顾客购买行为分析等。自

从系统地对顾客进行分析管理后，网店业绩又上升了一个档次，而且许多顾客

还实现了二次回购。

对于客户关系的维护，商家不仅做到了线上的及时沟通，而且还通过为顾

客打标签的方式对顾客进行分层管理，分析同类顾客的购物需求，从而进行精

准销售。通过网店专业化的客户关系管理模式，“涂涂之家童鞋”与顾客之间

的关系十分融洽，不仅商品得到顾客的一致好评，服务态度也得到了他们的肯

定。很多老顾客都向亲朋好友介绍“涂涂之家童鞋”，称其物美价廉，服务好，

态度佳，是一家值得推荐的好网店。

【案例分析】

客户关系管理的目的在于让顾客留下来，愿意继续下单购买。客户关系维

护工作的好与坏，最直观的反映就是顾客是否愿意再次购买或者介绍周围的人

来购买。只有处理好客户关系，网店才会有回头客，才能树立起良好的口碑。

“涂涂之家童鞋”就做到了以顾客为中心，不断加强与顾客的交流，并不断对

及服务进行改进，对顾客信息进行汇总和整理，才取得了成功。