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医院信息系统故障应急处置制度

为全面提升医院信息系统（以下简称系统）故障应急处置能力，最大程度降低系统故障对医疗业务的影响，保障患者就医安全、诊疗数据完整及医院运营秩序稳定，依据国家卫生健康行业信息安全相关规范、《医院信息系统基本功能规范》等要求，结合本院信息化建设实际情况，制定本制度。

一、适用范围

本制度适用于医院所有信息系统（包括但不限于医院信息系统HIS、电子病历系统EMR、检验信息系统LIS、医学影像系统PACS、门诊/住院收费系统、药事管理系统、手术麻醉系统、体检系统及各类集成平台、数据中心等）因硬件故障、软件缺陷、网络中断、数据异常、人为操作失误或外部攻击等原因引发的运行异常或服务中断事件的应急处置。

二、应急处置原则

1.生命优先，患者安全：以保障患者诊疗安全为首要目标，优先恢复与患者生命健康直接相关的核心业务系统（如急诊、手术、重症监护等场景使用的系统）。

2.分级响应，快速处置：根据故障影响范围和严重程度实施分级响应，确保资源高效调配，缩短系统恢复时间。

3.数据安全，全程可溯：处置过程中严格保护患者隐私及诊疗数据，确保故障发生至系统恢复期间的操作记录完整可查。

4.协同联动，预防为主：建立多部门协同机制，强化日常监测与预警，通过培训演练提升全员应急意识和处置能力。

三、应急组织架构及职责

医院设立信息系统故障应急处置领导小组（以下简称领导小组），下设技术保障组、业务协调组、后勤保障组，明确职责分工如下：

（一）领导小组

组长：分管信息化工作的副院长

副组长：信息中心主任、医务部主任、护理部主任

成员：门诊部主任、住院部主任、药学部主任、设备科主任、保卫科主任

主要职责：

-统筹应急处置全局，决策重大事项（如启动最高级别响应、调用备用资源、对外信息发布等）；

-协调全院资源支持应急处置，监督各工作组执行情况；

-组织故障后复盘，审定改进方案并推动落实。

（二）技术保障组

组长：信息中心副主任（分管运维）

成员：信息中心系统运维岗、网络运维岗、数据库管理员、第三方技术支持人员（如有）

主要职责：

-负责系统故障的监测、预警、诊断与修复，制定临时替代方案（如手工登记、备用系统切换等）；

-保障数据安全，定期验证备份数据完整性，故障期间确保关键数据可恢复；

-记录故障发生时间、现象、处置过程及结果，形成技术总结报告。

（三）业务协调组

组长：医务部副主任（或护理部副主任）

成员：各临床科室信息员、门诊部/住院部调度员、患者服务中心负责人

主要职责：

-指导临床、医技科室在系统故障期间采用手工操作流程，确保诊疗活动连续性；

-收集一线业务需求，及时反馈至技术保障组，协调解决因系统故障引发的患者投诉或纠纷；

-统计故障期间业务数据（如门诊接诊量、检查检验项目数等），用于后续系统恢复后的数据补录与核对。

（四）后勤保障组

组长：设备科副主任

成员：后勤保障部电力运维岗、网络线路维护岗、物资供应岗

主要职责：

-保障机房电力供应（如启动备用发电机）、网络链路冗余切换；

-提供应急物资（如手工登记本、打印机、移动存储设备等），确保故障期间业务科室正常运转；

-维护应急指挥现场秩序，保障通讯畅通（如提供对讲机、临时通讯群组支持）。

四、预警与监测机制

（一）日常监测内容

信息中心运维团队需通过运维管理平台（含监控软件、日志分析工具等）对以下指标实施7×24小时监测：

-硬件层面：服务器CPU/内存/硬盘使用率、网络设备吞吐量/延迟、存储设备IO性能；

-软件层面：系统响应时间（如HIS挂号模块≤3秒）、数据库连接数（如LIS系统最大连接数≤500）、交易成功率（如收费系统≥99.9%）；

-安全层面：异常登录尝试（如同一账号5分钟内连续3次错误登录）、网络攻击流量（如DDoS攻击流量≥100Mbps）、数据篡改痕迹（如EMR电子病历修改日志异常）。

（二）预警分级与处置

根据监测指标异常程度，将预警分为三级（黄色、橙色、红色），对应不同响应措施：

-黄色预警（轻度异常）：单个系统部分功能响应延迟（如HIS门诊收费模块响应时间3-5秒），或硬件资源使用率超过阈值但未影响业务（如服务器内存使用率80%-90%）。

处置要求：运维值班人员5分钟内确认异常，10分钟内启动本地排查（如重启服务、清理缓存），30分钟内未恢复则升级至橙色预警。

-橙色预警（中度影响）：单个核心系统（如LIS）部分科室无法使用（影响≥2个检验科室），或非核心系统（如OA）完全瘫痪超过1小时。

处置要求：