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2025年IT运维服务协议（网络维护）

甲方（客户）：[客户公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[客户公司地址]

联系电话：[客户联系电话]

电子邮箱：[客户电子邮箱]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[服务商公司地址]

联系电话：[服务商联系电话]

电子邮箱：[服务商电子邮箱]

鉴于甲方拥有并运营着相关的IT网络系统，需要专业的IT网络维护服务以确

保其稳定、安全、高效运行；鉴于乙方拥有提供IT网络维护服务的专业能力、技

术资质和经验，愿意为甲方提供相应的IT网络维护服务。双方本着平等互利、诚

实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方在本协议有效期内，为甲方位于[具体服务地点或网络范围]的IT网

络系统提供维护服务，服务内容包括但不限于：

1.1.1网络设备的维护：对甲方网络中的路由器、交换机（包括核心交换

机、接入交换机）、防火墙、无线接入点（AP）、无线控制器（AC）等网络硬件设

备进行日常监控、状态检查、配置管理、固件升级、性能优化、故障诊断与修复。

包括设备的定期（建议每月一次）物理巡检、清洁和必要的环境检查。

1.1.2网络连接与性能管理：监控甲方网络关键链路（包括与互联网ISP

的连接、内部重要网络段之间连接等）的带宽使用率、延迟、丢包率等性能指标，

确保网络连接的稳定性。根据甲方需求或网络状况，进行必要的性能分析与调优建

议。

1.1.3网络安全维护：协助甲方进行防火墙策略的监控、建议调整与基础

配置备份；监控网络区域隔离情况；协助配置和监控VPN连接的稳定性；根据甲方

要求，可提供网络层面的入侵检测/防御系统（IDS/IPS）的告警监控与事件初步分

析。

1.1.4网络监控与告警：乙方将部署网络监控系统，对甲方指定的核心网

络设备（如核心交换机、主路由器、防火墙）的关键接口、CPU/内存利用率、网络

流量等指标进行7x24小时监控。根据甲方设定的告警阈值，通过电话、短信或邮

件等方式及时向甲方及相关联系人发送告警信息。

1.1.5故障处理与响应：建立清晰的故障报告渠道。对于甲方报告的网络

故障或监控系统产生的告警，乙方将按照本协议约定的服务级别协议（SLA）进行

处理。提供故障记录，并配合甲方进行故障根源分析。

1.1.6配置管理：对甲方网络关键设备的配置进行版本控制和管理，定期

备份配置文件。

1.1.7协助备份与恢复：根据甲方要求，协助进行网络关键配置的备份，

并在甲方请求时，在甲方人员主导下，协助进行网络故障后的配置恢复工作。

1.1.8知识库与文档：维护服务过程中产生的相关技术文档，并根据甲方

要求提供必要的操作或维护指导。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1乙方承诺为甲方提供本协议第一条约定的网络维护服务，并达到以下服务

水平：

2.1.1网络核心设备（指核心交换机、主路由器、主防火墙）的可用性目

标为99.9%。

2.1.2服务响应：

-一级故障（定义为完全中断或严重影响核心业务运行）：接到通知

后15分钟内响应。

-二级故障（定义为部分中断或影响部分业务运行）：接到通知后

30分钟内响应。

-三级故障（定义为轻微问题或潜在风险）：接到通知后1小时内响

应。

2.1.3服务解决：

-一级故障：4小时内尝试解决或提供有效的临时解决方案，确保核

心业务恢复。

-二级故障：8小时内尝试解决或提供有效的临时解决方案。

-三级故障：2个工作日内提供解决方案或明确处理计划。

2.1.4服务报告：乙方每月向甲方提供一份详细的服务报告，内容包括当

月服务总结、故障处理统计、网络性能分析、安全事件记录、设备状态概览以及下

月服务计划等。

2.1.5紧急支持：在非工作时间（定义为甲方业务时间之外，或双方另有

约定的除外），对于紧急故障，乙方将提供电话支持，并尽快安