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银行网点服务与业务处理规范（标准版）

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务理念与目标

1.4服务流程与标准

第2章服务流程规范

2.1业务受理流程

2.2业务办理流程

2.3业务交接流程

2.4业务反馈与处理

第3章人员服务规范

3.1服务人员要求

3.2服务行为规范

3.3服务礼仪与沟通

3.4服务培训与考核

第4章业务处理规范

4.1业务操作流程

4.2业务数据管理

4.3业务系统操作规范

4.4业务档案管理

第5章服务监督与考核

5.1服务监督机制

5.2服务质量考核

5.3服务投诉处理

5.4服务改进措施

第6章信息安全与保密

6.1信息安全管理制度

6.2保密工作要求

6.3信息安全培训

6.4信息安全保障措施

第7章服务设施与环境

7.1服务设施配置

7.2服务环境标准

7.3服务设备维护

7.4服务区域管理

第8章附则

8.1规范解释权

8.2规范实施时间

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于中国境内银行业金融机构的营业网点服务与业务处

理活动。其适用范围涵盖银行网点在日常运营中的各项服务行为，包

括但不限于柜面服务、客户服务、业务办理、信息查询、风险提示、

投诉处理等。本规范旨在统一银行网点服务标准，提升服务质量，保

障客户合法权益，维护银行业金融机构良好形象。

根据《中国银行业监督管理委员会关于加强银行网点服务管理的

通知》（银监会〔2015〕13号）及《商业银行服务标准指引》（银保

监会〔2018〕12号）等相关规定，本规范适用于所有银行业金融机构

的营业网点服务与业务处理活动。

1.2规范依据

本规范的制定和实施依据包括以下法律法规和规范性文件：

-《中华人民共和国商业银行法》

-《中华人民共和国消费者权益保护法》

-《中国人民银行关于进一步加强银行服务管理的通知》

-《中国银保监会关于印发商业银行服务标准指引的通知》

（银保监会〔2018〕12号）

-《中国银保监会关于印发商业银行客户投诉处理办法的通知》

（银保监会〔2019〕12号）

-《中国银保监会关于印发商业银行服务价格管理办法的通知》

（银保监会〔2019〕12号）

-《中国银保监会关于印发商业银行服务标准规范的通知》

（银保监会〔2020〕12号）

本规范还参考了《商业银行服务标准（标准版）》（银保监会

〔2020〕12号）及相关行业标准，确保服务内容符合监管要求和行业

最佳实践。

1.3服务理念与目标

本规范以“客户为中心”为服务理念，坚持“服务优质、流程规

范、风险可控、持续改进”的服务目标。银行网点服务应遵循以下基

本原则：

-客户至上：以客户需求为导向，提供高效、便捷、安全、透明

的服务。

-服务规范：严格执行服务流程和操作标准，确保服务质量和业

务合规性。

-风险可控：在服务过程中，严格遵守相关法律法规，防范业务

风险。

-持续改进：通过客户反馈、内部评估和外部监督，不断优化服

务流程和标准。

根据《商业银行服务标准指引》（银保监会〔2018〕12号），银

行网点应通过标准化服务提升客户满意度，增强客户黏性，促进银行

可持续发展。

1.4服务流程与标准

本规范明确了银行网点服务流程与标准，涵盖客户接待、业务办

理、服务反馈、投诉处理等关键环节，确保服务流程规范、高效、可

追溯。

1.4.1客户接待流程

银行网点客户接待流程应遵循以下标准：

-接待准备：营业前需进行人员培训，确保员工熟悉服务流程、

业务知识及服务规范。

-客户引导：客户进入网点后，应由专人引导至服务区域，确保

客户有序、安全地开展业务。

-服务沟通：员工应使用标准服务用语，主动询问客户需求，提

供清晰、准确的信息。