《花店店面接待服务技术规范》.docxVIP

ICS03.080.30

CCSF5299

T/SXHDX

团体标准

T/SXHDX001-2026

花店店面接待服务技术规范

Technicalspecificationforcutroseproduction

2026-02-26发布2026-02-26实施

陕西省花店业协会发

目录

1范围 2

2规范性引用文件 2

3术语和定义 2

4服务原则和基本要求 3

5服务礼仪规范 3

6服务流程规范 4

7质量要求 5

8售后服务 5

9考核评价 6

10附录 6

1

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规

则》的规定起草。本文件由陕西省花店业协会提出

本文件由陕西省花卉标准化技术委员会归口。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件起草单位：王博国家级技能大师工作室、陕西省鲜切花卉研发中心、西安那些花儿实业有限公司、陕西昊润信息技术有限公司、西安花草家花艺设计有限公司、陕西领航花艺设计有限公司、陕西唯美花艺坊

本文件主要起草人：王博、李海波、宋涛、刘长林、杨乐、韦鸾鸾、王文娟、刘建峰、潘煜烨、陈凯泽、沈修勇、杨彩琴、薛有有、杨梅、宋柯杰、杨优异

本文件首次发布。

联系信息如下：

单位：陕西省花店业协会

电话：029地址：陕西省西安市莲湖区丰庆路68号

邮编：710068

2

花店店面接待服务技术规范

1范围

本标准规定了花店店面接待服务的术语和定义、服务礼仪、服务流程、质量要求、考核评价及附录等内容。

本标准适用于陕西省内从事鲜花、绿植、花艺礼品零售、设计与相关服务的实体及线上花店。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写

GB/T27922-2011商品售后服务评价体系

《花店行业全流程服务与管理标准》（草案）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

谈单：指约定顾客洽谈订单。

下单：指与顾客签订订单。

订单制作：指按照顾客订单要求制作商品。

送单：指按照订单要求把商品按照规定时间送达指定地点交付指定收花人。

打样：指制作门店销售样品。

3

网单：指花店接受的来自网络花店的二手订单。

电子订单：指花店通过自有网站、微商铺、QQ群、QQ好友接受的一手订单。

4服务原则和基本要求

4.1顾客至上原则

以顾客需求为导向，提供优质、贴心的服务，满足顾客对鲜花及相关产品的需求。

4.2热情专业原则

做到接待有温度、沟通无偏差、交付无差错、售后有反馈，确保门店服务客户满意度。

4.3合规诚信原则

严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，如实介绍产品，不夸大宣传。

5服务礼仪规范

5.1仪容仪表

着装要求：统一穿着干净整洁的制服或职业套装，工牌佩戴于左胸显眼位置；手部指甲长度不超过指尖2mm，禁止涂抹夸张颜色指甲油。

发型妆容：男性员工头发长度不超过耳际，女性员工长发需束起或盘发；女性员工淡妆上岗，男性员工保持面部清洁无胡须。

配饰限制：可佩戴简约饰品（如耳钉、细项链），禁止佩戴夸张首饰或过多配饰。

5.2行为举止

站姿走姿：站立时挺胸抬头，双手自然交叠于腹前；行走时步伐轻盈，与顾客相遇主动侧身让路。

服务动作：为顾客介绍产品时手指自然并拢指向商品，递送物品时双手奉上；整理工具轻拿轻放，避免发出刺耳声响。

4

表情眼神：保持自然微笑，眼神专注温和，与顾客交流时注视对方眼部三角区（眉心至鼻梁）。

5.3语言规范

标准话术：

问候：“您好！欢迎光临XX花店，请问有什么可以帮您？”

道别：“感谢您的惠顾，期待再次为您服务！”

沟通技巧：

需求探寻：“您是自用还