北方工业大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷.docVIP

北方工业大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（总共10题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）

1.服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

A.无形性

B.异质性

C.同步性

D.易逝性

2.服务质量差距模型的核心是（）。

A.服务传递差距

B.市场沟通差距

C.感知服务差距

D.质量标准差距

3.企业在服务市场定位时，根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的个性或形象，并把这种形象传递给顾客，使该产品在目标市场上确定适当的位置，这种定位方式是（）。

A.避强定位

B.迎头定位

C.重新定位

D.对峙定位

4.服务定价除考虑成本、需求和竞争等因素外，还必须考虑服务的（）。

A.无形性

B.易逝性

C.同步性

D.差异性

5.服务营销组合中新增的三个要素是人员、过程和（）。

A.产品

B.价格

C.渠道

D.有形展示

6.顾客在购买服务前，对服务质量的判断主要依赖于（）。

A.过程质量

B.结果质量

C.预期质量

D.体验质量

7.服务企业通过对服务设施、服务工具、服务人员、服务环境等方面的精心设计和管理，向顾客传递有关服务质量的信息，这体现了服务营销中的（）策略。

A.服务内容差异化

B.服务过程差异化

C.服务形象差异化

D.服务人员差异化

8.服务市场细分的依据不包括（）。

A.地理因素

B.人口因素

C.心理因素

D.企业规模因素

9.服务品牌的核心是（）。

A.品牌名称

B.品牌标志

C.品牌定位

D.品牌形象

10.服务企业为了满足顾客需求，在服务过程中提供的一系列活动和利益的组合，称为（）。

A.服务产品

B.服务项目

C.服务套餐

D.服务组合

二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题至少有两个正确答案，请将正确答案填写在括号内，多选、少选、错选均不得分）

1.服务的特性包括（）。

A.无形性

B.异质性

C.同步性

D.易逝性

E.有形性

2.服务质量的构成要素包括（）。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

3.服务市场定位的方法有（）。

A.避强定位

B.迎头定位

C.重新定位

D.对峙定位

E.特色定位

4.服务定价的方法主要有（）。

A.成本导向定价法

B.需求导向定价法

C.竞争导向定价法

D.利润导向定价法

E.价值导向定价法

5.服务营销的特点包括（）。

A.供求分散性

B.营销方式单一性

C.营销对象复杂多变

D.服务消费者需求弹性大

E.服务人员的技术、技能、技艺要求高

三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法的正误，正确的打“√”，错误的打“×”）

1.服务是一种行为或活动，不具有实物形态，因此服务是无形的。（）

2.服务质量是顾客对服务期望与实际感知的比较，当感知大于期望时，服务质量为好。（）

3.服务市场定位就是要确定服务企业在市场中的位置，与竞争对手区分开来。（）

4.服务定价只能采用成本加成定价法，不能采用其他方法。（）

5.服务营销组合中的产品要素与传统营销中的产品要素含义相同。（）

6.顾客对服务质量的评价主要取决于服务结果，而不是服务过程。（）

7.服务企业可以通过服务内容差异化来提高竞争力。（）

8.服务市场细分的目的是为了满足不同顾客的需求，提高市场占有率。（）

9.服务品牌一旦建立，就不需要进行维护和管理。（）

10.服务企业在进行市场定位时，不需要考虑竞争对手的情况。（）

四、案例分析题（20分）

材料：某酒店是一家位于市中心的四星级酒店，拥有各类客房、餐厅、会议室等设施。近年来，随着市场竞争的加剧，该酒店的经营业绩出现了下滑趋势。为了扭转局面，酒店管理层决定进行市场调研，重新定位酒店的服务。通过调研发现，该酒店周边有许多商务客人，他们对酒店的服务质量、设施设备和价格都有较高的要求。同时，随着人们生活水平的提高，越来越多的游客也开始注重旅游体验，对酒店的特色服务有较大的需求。基于以上调研结果，酒店管理层决定将酒店定位为“商务与旅游相结合的特色酒店”。在服务方面，酒店加强了对员工的培训，提高了服务质量；对客房进行了升级改造，增加了一些特色设施；推出了一些特色服务项目，如主题晚宴、文化体验活动等。在价格方面，根据不同的季节和市场需求，制定了灵活的价格策略。经过一段时间的努力，酒