医院遭遇大规模网络谣言引发医患冲突应急处置演练脚本（2篇）.docxVIP

医院遭遇大规模网络谣言引发医患冲突应急处置演练脚本（2篇）

演练脚本一：突发网络谣言引发门诊区域医患冲突处置

【场景设置】某三甲医院门诊大厅工作日早高峰时段，挂号、候诊区域人流量超平日150%，各楼层导诊台、收费窗口均排满人员。此时，一则题为《XX医院门诊医生收红包延误诊疗致患者突发心梗死亡》的图文帖在本地论坛、短视频平台快速扩散，帖中附“患者家属哭诉”的模糊视频及伪造的“缴费记录截图”，10分钟内阅读量破10万，评论区出现大量煽动性言论。

【时间线0分钟】门诊导诊护士小周在引导患者时，注意到多位候诊患者刷着手机议论“医生收红包”“医院草菅人命”，其中一位中年男子突然拍着候诊椅站起，对着周围人大声喊：“我就说这医院不靠谱！我妈上周来看病，医生开了一堆没用的检查，原来都是为了捞钱！”周围患者纷纷附和，有人掏出手机拍摄，现场秩序开始混乱。

【时间线1分钟】导诊护士小周立即按动胸前应急呼叫器，同时上前安抚男子：“大哥您先别急，有什么问题我们帮您解决，咱们到旁边的调解室说好不好？别影响其他患者看病。”男子甩开小周的手，情绪激动地喊道：“解决？你们就是一伙的！今天必须给个说法！”此时，又有3名自称“患者家属”的人员从人群中走出，举着打印好的谣言帖子，围堵在门诊服务台前方，要求医院“立即开除涉事医生，赔偿100万”。

【时间线3分钟】门诊护士长王红接到应急呼叫后，带领2名应急护士赶到现场，同时电话上报医院医患关系办公室（以下简称医调办）及保卫科。王红先安排护士维持候诊区域秩序，将情绪稳定的患者引导至备用候诊区，自己则上前与领头男子沟通：“我是门诊护士长王红，您反映的情况我们高度重视，但现在网络上的信息我们正在核实，能不能请您先提供一下相关证据，我们专门的调解人员马上就到，一定给您一个透明的答复。”男子依旧不依不饶，现场已聚集近50人，部分患者开始拥堵门诊入口，影响正常诊疗通行。

【时间线5分钟】医调办主任李军、保卫科科长张刚带领4名安保人员赶到现场。张刚安排2名安保人员在门诊入口设置临时隔离带，引导正常患者从侧门进入，另外2名安保人员在闹事人群周围维持秩序，防止出现推搡行为。李军则拿着便携扩音器对人群喊话：“各位患者朋友，大家好，我是医院医调办主任李军。针对网络上的传言，我们已经启动紧急调查程序，涉事医生的诊疗记录、患者的病历资料我们正在调取，1小时内会在医院官网、官方公众号发布初步调查结果。现在现场拥堵影响其他患者看病，有诉求的朋友可以到医调办登记，我们一对一处理，也可以拨打我们的24小时投诉电话，我们绝不推诿。”

【时间线7分钟】闹事的中年男子突然冲向门诊服务台，试图推翻服务台的电脑，安保人员迅速上前阻拦，双方发生肢体推搡，男子的手臂不慎碰到服务台的玻璃水杯，水杯碎裂划伤其手背。男子见状坐在地上，大喊：“医院打人了！保安打患者了！”周围拍摄的患者发出惊呼，有人将推搡视频剪辑后发布到短视频平台，配文“医院保安暴力镇压诉求患者”，10秒内获得500次转发。

【时间线10分钟】医院总值班张副院长接到医调办上报后，立即启动《医院网络谣言及群体性事件应急处置预案》，成立临时应急指挥部，成员包括医调办、宣传科、医务科、保卫科、信息科负责人。张副院长命令：一是医务科立即调取涉事患者的全部病历、检查报告、缴费记录，以及涉事医生的排班表、当日诊疗录像；二是宣传科立即联系网络平台，申请对谣言帖进行限流，同时组织文案人员撰写澄清公告，准备发布；三是信息科对医院官网、公众号的评论区进行实时监控，筛查恶意言论；四是保卫科增派6名安保人员到门诊区域，同时联系辖区派出所请求支援；五是医调办安排专人陪同受伤男子到急诊处理伤口，同时采集其诉求信息。

【时间线15分钟】辖区派出所2名民警赶到现场，与保卫科科长张刚对接后，民警上前对闹事人员喊话：“我们是辖区派出所民警，现在请大家冷静下来，依法表达诉求。围堵公共场所、扰乱医疗秩序是违法行为，我们将依法处理。同时，网络谣言需要核实，大家不要轻信传播，以免承担法律责任。”此时，急诊传来消息，受伤男子的伤口已处理完毕，情绪有所平复，同意到医调办进行沟通。另外3名自称“患者家属”的人员见民警到场，又得知医院正在调取证据，开始试图离开现场，被安保人员拦下，移交民警进行身份核实。

【时间线25分钟】医务科完成证据调取：涉事患者因急性心梗入院，当日门诊医生在接诊后，立即开具了心电图、心肌酶等检查，检查结果出来后，第一时间安排急诊介入手术，患者最终因心梗面积过大抢救无效死亡，整个诊疗过程符合诊疗规范，不存在“延误诊疗”情况；所谓“缴费记录截图”系伪造，医院收费系统显示，患者当日缴费项目均为诊疗必需的检查及手术费用；涉事医生当日诊疗录像显示，未接受任何患者家属的财物。医务科将全部证据整理成电子文档，提交给宣传科及医调办。

【时间线30分钟