虚拟客服代理的共情交互设计及其服务满意度影响.docxVIP

虚拟客服代理的共情交互设计及其服务满意度影响

目录

一、文档概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.2研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.3研究思路与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.4论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

二、相关理论与文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1共情理论及其在服务设计中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2虚拟客服代理交互设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.3服务满意度影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.4虚拟交互与共情设计相关研究述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

三、虚拟客服代理共情交互设计模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.1设计框架与核心理念提出．．．