医院突发群体性上访应急预案演练脚本.docxVIP

医院突发群体性上访应急预案演练脚本

场景一：事件触发与初始响应

时间：202X年X月X日14:30

地点：医院门诊楼一层大厅、医务科办公室

14:30，门诊楼大厅导诊台附近突然聚集起20余名人员，其中3人举着写有“还我亲人公道”字样的白色横幅，情绪激动的为首者李某（52岁，其母亲因急性心肌梗死入院后经抢救无效去世）大声呼喊，要求医院立即给出说法。周围就诊患者纷纷驻足围观，部分患者掏出手机拍摄，现场秩序开始混乱。

导诊护士小张第一时间注意到异常，迅速上前安抚：“各位请冷静，有什么问题我们可以慢慢沟通，医院一定会认真处理。”同时用对讲机向门诊护士长王某汇报：“王护士长，门诊大厅导诊台旁有20多人聚集，情绪激动，疑似上访，请速来处置。”

王某接报后，2分钟内赶到现场，一边安排2名护士在人群外围维持秩序，引导围观患者分流至其他通道就诊，一边亲自上前与李某对话：“我是门诊护士长王某，您有任何诉求都可以跟我说，我们会马上联系相关部门的负责人过来，请您先让大家把横幅收起来，不要影响其他患者就诊，好吗？”李某情绪激动地回应：“我妈好好的人送进来，怎么说没就没了？你们今天不给个明确说法，我们就不走！”

王某见安抚无效，立即用手机向医务科科长赵某汇报事件详情：“赵科长，门诊大厅发生群体性上访，约20人，为首者是上周去世的心梗患者张某的家属，情绪激动，要求医院给出说法，目前现场有围观患者，秩序混乱，请指示。”

赵某14:32接到报告，第一时间启动《医院突发群体性上访应急预案》二级响应，同时向分管医疗的副院长孙某汇报：“孙院长，门诊大厅发生家属群体性上访，人数约20人，诉求是对患者死亡原因有异议，情绪激动，已启动二级响应，请求指示。”孙某指示：“立即组织医务科、保卫科、医患沟通办公室相关人员赶赴现场，优先稳定家属情绪，疏散围观群众，避免事态扩大，同时联系心内科主任到场，准备相关病历资料，我马上到现场。”

14:33，赵某通知保卫科科长钱某：“钱科长，门诊大厅发生群体性上访，请立即安排6名保安人员携带装备赶赴现场，维护秩序，防止出现过激行为。”钱某接报后，14:35率6名保安到达现场，4名保安在人群外围拉起警戒带，设置临时隔离区，引导无关人员远离，2名保安留在人群旁密切观察动态，防止出现推搡、打砸等行为。

14:34，医患沟通办公室主任周某接到赵某通知后，携带录音笔、笔记本快速赶到现场，与李某等家属代表进行初步沟通：“我是医患沟通办公室的周某，负责处理医疗纠纷相关事宜，麻烦您先选3-5名代表，我们到旁边的医患沟通室详细沟通，这样也能更高效地解决问题，您看可以吗？”李某犹豫片刻后，安排其弟弟、妹妹等4人作为代表，其余家属留在大厅，但拒绝收起横幅。

场景二：现场处置与协商沟通

时间：14:35-15:10

地点：门诊大厅、医患沟通室1、心内科医生办公室

14:35，周某陪同4名家属代表前往医患沟通室1，同时安排1名工作人员留在大厅，与其余家属保持沟通，稳定情绪。赵某、心内科主任吴某14:36赶到医患沟通室1，赵某先自我介绍：“我是医务科科长赵某，这位是心内科的吴主任，患者住院期间的治疗团队负责人。今天请大家来，就是想认真倾听你们的诉求，也给你们详细说明患者的诊疗过程。”

李某的弟弟李某某率先开口：“我姐刚才已经说了，我妈平时身体虽然不算特别好，但也能正常活动，怎么送进来没几个小时就不行了？是不是你们治疗不当？”吴某拿出事先准备好的患者病历复印件（隐去其他患者隐私信息），开始详细说明诊疗过程：“患者张某是X月X日10:20由120送入我院急诊，当时的诊断是急性ST段抬高型心肌梗死，心率45次/分，血压80/50mmHg，属于心源性休克，病情非常危急。我们立即给予了吸氧、心电监护、升压、抗血小板聚集等治疗，并紧急行冠脉造影检查，发现左主干+三支病变，病变严重，随即进行了PCI手术，但患者术中出现室颤，我们反复进行电除颤、胸外按压等抢救，最终于13:40抢救无效宣布临床死亡。整个诊疗过程都是严格按照急性心梗的诊疗指南进行的，每一步都有详细的记录，你们可以看病历。”

李某的妹妹李某妹质疑：“那为什么抢救的时候我们不在场？你们是不是有什么隐瞒？”赵某解释：“患者当时病情危急，需要立即进行抢救，按照医疗规范，紧急情况下可以先进行抢救，再补签知情同意书，我们当时已经让急诊医生跟在旁边的您的侄子进行了口头沟通，他也同意进行手术，之后我们也让他补签了手术知情同意书，这在病历里都有记录。”说着，赵某翻到知情同意书那一页，指给家属代表看。

家属代表们传阅病历，李某提出：“我们看不懂这些专业术语，我们要求进行尸检，明确我妈的死亡原因，同时要求医院对治疗过程进行调查，给出书面结论。”周某立即回应：“关于尸检，我们完全尊重家属的意愿，按照规定，尸检需要家属签署《尸检同意书》，我们可以