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医疗APP操作失误应急处置演练脚本（2篇）.docx

医疗APP操作失误应急处置演练脚本（2篇）

第一篇：门诊挂号模块操作失误应急处置演练脚本

演练场景设定：某三甲医院互联网医院APP门诊挂号模块，因用户误操作（将“儿科普通门诊”错选为“儿科专家门诊”且完成支付）+后台系统临时故障（退款申请提交后接口响应超时，无法自动触发退款流程），引发用户投诉，同时导诊台人工复核发现同一时段另有3位用户出现类似操作失误，后台系统批量退款队列出现阻塞。

演练参与角色及职责

1.用户代表（张女士）：模拟操作失误的就诊用户，表达诉求并配合处置

2.APP在线客服（李护士）：负责首接用户投诉，初步核实信息并启动应急响应

3.互联网医院后台运维工程师（王工）：负责排查系统故障，恢复退款通道

4.门诊运营专员（刘主管）：负责协调线下门诊资源，同步调整挂号数据

5.财务专员（赵会计）：负责跨渠道退款的人工复核及资金流转跟踪

6.应急处置组长（陈主任）：负责整体流程指挥、资源调度及事后复盘

演练流程及时间线

9:00-9:05事件触发与首接响应

【场景还原】张女士在APP为2岁孩子挂号时，因弹窗提示遮挡部分选项，误将“儿科普通门诊（15元）”错选为“儿科专家门诊（50元）”，支付完成后立即发现问题，点击“申请退款”按钮，页面反复加载后显示“服务繁忙，请稍后再试”。张女士随即拨打APP在线客服热线。