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医院物价违规应急处置应急预案演练脚本（2篇）

演练脚本一：门诊项目串换违规应急处置

演练时间：202X年X月X日10:00-11:30

演练地点：XX医院门诊收费处、物价管理科办公室、门诊医师办公室、医患沟通室

参演人员：

-收费员：张XX

-患者家属：李XX（模拟投诉人）

-门诊医师：王XX

-物价管理科科员：刘XX

-物价管理科主任：赵XX

-医务科科员：陈XX

-医患沟通专员：周XX

-财务科科员：孙XX

-纪检监察室科员：郑XX

场景一：投诉触发（10:00-10:10）

门诊收费处窗口前，患者家属李XX手持收费票据情绪激动，拍着窗口台面说道：“你们这收费是不是乱搞？我妈昨天做的是普通心电图，怎么票据上打的是动态心电图？动态心电图要300多，普通的才50块，这差了好几倍！我刚才去问医生，医生说开的就是普通的，那你们这多收的钱是怎么回事？”

收费员张XX立刻起身，示意李XX到旁边的接待座椅坐下，递上一杯温水：“您先别着急，我马上帮您查一下具体情况。”随后张XX调出患者的收费记录和医师开具的电子申请单，发现申请单上确实是“常规心电图检查”，但收费编码却对应了“动态心电监测”。张XX随即说道：“确实是我们这边出现了问题，我现在马上上报物价管理科，一定会给您一个满意的答复。”

张XX登录医院内部应急上报系统，选择“物价违规投诉”模块，填写患者姓名、收费票据号、违规事项、投诉人联系方式等信息，同时电话联系物价管理科科员刘XX：“刘科员，这里是门诊收费处，有一位患者家属投诉我们将常规心电图串换为动态心电图收费，麻烦你们尽快过来处理。”

场景二：初步核实与现场处置（10:10-10:30）

10:15，物价管理科科员刘XX抵达收费处，先向李XX致歉：“非常抱歉给您带来了困扰，我是物价管理科的刘XX，现在我们一起核对一下具体情况。”刘XX调出医师工作站的申请单、收费系统的编码记录、检查科室的执行记录，确认检查科室实际执行的是常规心电图，收费环节错误选择了编码。

刘XX现场向李XX解释：“经过核实，确实是我们收费员在操作时误选了收费编码，导致串换项目收费，这是我们的工作失误。按照医院规定，我们会立即为您办理退费，同时额外免除您本次常规心电图的检查费用，作为我们的补偿。另外，我们会对相关操作人员进行批评教育，避免以后再出现类似问题。”

李XX情绪稍有缓和，但仍有疑虑：“退费我当然要，但你们这是不是经常出现这种情况？别是故意的吧？”

此时，医患沟通专员周XX赶到现场，拉着李XX的手说道：“您放心，我们医院对物价问题零容忍，绝对不会故意乱收费。这次是操作失误，我们已经启动了应急处置流程，后续会把调查结果和整改情况告知您，您要是还有不满意的地方，随时可以找我。”

随后，刘XX陪同李XX到收费窗口办理退费手续，收费员张XX当场退还多收的250元，并打印了退费凭证，同时按照承诺免除了50元的常规心电图费用。李XX接过退费凭证，说道：“希望你们以后真的能注意，别再让其他患者遇到这种事。”

场景三：内部核查（10:30-11:00）

10:30，物价管理科主任赵XX组织召开应急处置临时会议，参会人员包括物价管理科刘XX、医务科陈XX、财务科孙XX、纪检监察室郑XX。

赵XX首先发言：“刚才门诊收费处出现了项目串换收费的投诉，目前已经现场处理了退费，但我们必须彻查原因，避免同类问题再次发生。刘科员，先说说你初步核实的情况。”

刘XX：“经过核实，医师开具的电子申请单项目正确，检查科室执行的也是常规心电图，问题出在收费员张XX的操作上。张XX说当时患者较多，他着急处理下一个患者，没仔细核对编码就点了确认。另外，我查了最近三个月的收费记录，发现还有3例类似的编码误选情况，都是因为收费员操作时粗心导致的，涉及的金额都不大，没有引发投诉，但确实存在隐患。”

医务科陈XX：“我们需要检查医师工作站和收费系统的衔接是否有漏洞，比如有没有项目和编码的自动匹配功能？如果有，为什么会出现不匹配的情况？另外，要看看医师开具申请单时，有没有明确的编码提示，避免收费员误选。”

财务科孙XX：“从财务数据来看，串换项目多收的费用都进入了统一的医疗收入账户，没有个人截留的情况。我们会配合物价科，对所有涉及串换的收费进行追溯退费，同时调整相关账目。”

纪检监察室郑XX：“虽然这次是操作失误，但我们也要排查是否存在主观故意的可能。接下来我会找收费员张XX进行单独谈话，了解当时的具体情况，同时查看收费窗口的监控录像，确认操作过程。”

赵XX总结：“接下来分三组行动：第一组由刘XX负责，梳理近半年来所有收费编码的匹配错误案例，统计涉及的患者人数和金额，制定追溯退费方案；第二组由陈XX牵头，联合信息科检查收费系统的编码匹配逻辑，完善‘项目-编码’自动对应功能，增加操作确认