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医院门诊办公室患者投诉冲突应急演练脚本（2篇）

演练脚本一：服务流程类投诉应急处置

场景设置：某三甲医院门诊一楼办公室，上午9:30，就诊高峰刚过，门诊办公室值班护士林晓正在整理投诉台账，医生助理张凯协助处理退费审核。此时，患者家属刘先生情绪激动地冲进办公室，身后跟着神色疲惫、左手挂着输液港的患者陈女士（52岁，确诊乳腺癌，今日来院做靶向治疗）。

人物角色：

1.投诉人：刘先生（52岁，陈女士丈夫，个体经营者，因妻子治疗多次奔波，情绪急躁）

2.投诉人陪同：陈女士（52岁，患者，身体虚弱，情绪低落）

3.门诊办值班人员：林晓（30岁，主管护师，有5年投诉处理经验，冷静细致）

4.门诊办协助人员：张凯（28岁，医生助理，熟悉门诊流程，沟通能力较强）

5.门诊办负责人：王主任（45岁，副主任医师，擅长危机沟通，有丰富管理经验）

6.保卫科人员：李哥（35岁，退伍军人，处置冲突经验丰富，沉稳有分寸）

7.乳腺科门诊护士：小赵（26岁，当日接诊护士，因忙碌疏忽流程）

演练步骤：

1.冲突触发（0-5分钟）

刘先生猛地推开门诊办公室门，声音带着怒吼：“你们医院到底有没有规矩！我老婆昨天特意请假来开靶向药，挂了专家号排了一上午队，医生说要先做血常规和肝肾功能检查才能开方，我们昨天抽了血，今天一早来拿结果，结果窗口说我们没缴费？！我们明明昨天在机器上付了