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医院门诊办公室预约挂号系统重复预约应急演练脚本（2篇）

第一篇

演练时间：工作日上午8:00-9:30（门诊早高峰时段）

演练场景：某三甲医院门诊预约挂号系统因第三方接口数据同步延迟，导致当日8:00-8:15时段内，消化内科主任医师李教授的号源被重复放出，约15名患者通过线上公众号、自助机、电话三种渠道成功预约了同一时段的就诊号，系统未触发重复预约拦截机制。门诊办公室接到患者咨询电话后启动应急响应。

第一阶段：异常发现与初步核实（8:00-8:10）

1.门诊服务台导诊员张敏接到患者王女士来电：“我昨天晚上已经在公众号约了李教授今天8点的号，刚才路过自助机又约了一次，怎么两个号都显示预约成功？而且都是8:00-8:15的时段。”张敏立即在门诊挂号系统中查询王女士的就诊卡信息，确认其名下有两条李教授当日同一时段的有效预约记录，状态均为“已预约待签到”。

2.张敏意识到可能存在系统异常，第一时间将情况上报至门诊办公室值班干事刘佳。刘佳同步查询系统后台，发现李教授当日8:00-8:15时段的号源总量为5个，但当前已预约记录显示12条，其中7条为重复预约（同一患者ID对应多条同一时段记录），且涉及线上、自助机、电话三种预约渠道。同时，另有3名患者已通过自助机签到，系统均正常发放了就诊序号。

3.刘佳立即联系信息科值班工程师赵磊，说明异常现象。赵磊远程登录挂号系统后台排查，发现凌晨进行的第三方号源同步任务因服务器负载过高出现中断，系统未能及时更新已预约号源的锁定状态，导致后续预约请求时，已被预约的号源仍被判定为“可预约”，进而产生重复预约记录。赵磊初步判断问题根源为号源同步机制的容错性不足，需紧急修复同步任务并重置号源锁定状态。

第二阶段：应急响应启动与多部门联动（8:10-8:25）

1.刘佳根据《医院门诊预约挂号异常应急预案》，启动二级应急响应，向门诊办公室主任陈明、医务处应急办主任张伟汇报情况。陈明随即组织门诊办公室、医务处、信息科、消化内科门诊、客服中心等部门开展联动处置：

-信息科：赵磊立即暂停所有渠道的李教授当日号源预约功能，避免新的重复预约产生；同时手动重置李教授当日所有时段的号源锁定状态，修复重复预约的记录，将同一患者的多条重复预约合并为一条有效记录，其余标记为“无效”并同步至各渠道的用户端。针对已签到的3名重复预约患者，赵磊在系统中保留其首次预约的就诊序号，撤销第二次签到的序号，并同步更新分诊叫号系统的排序。

-门诊办公室：刘佳牵头整理重复预约患者清单，按预约渠道分类统计：线上渠道5人，自助机渠道4人，电话渠道3人。同时，协调客服中心安排3名坐席人员，根据患者预留的联系方式逐一电话告知异常情况：说明因系统原因导致重复预约，医院将保留其首次有效预约记录，其余重复记录将统一取消，取消后的号源自动退回系统并释放给其他未预约的患者；对于已签到的患者，将安排其按首次预约的序号就诊，无需重新签到。告知过程中同步记录患者疑问，做好安抚工作。

-消化内科门诊：陈明联系消化内科门诊护士长王丽，告知当前情况，要求分诊台护士提前准备好修正后的就诊序号清单，对已签到的重复预约患者，主动上前解释，引导其按正确序号就诊；同时，预留李教授门诊的“应急加号”名额2个，应对可能出现的患者诉求无法满足的情况。

-医务处应急办：张伟安排专人在门诊大厅值守，关注现场秩序，若出现患者聚集或投诉，立即介入调解；同时准备好应急沟通话术，确保各岗位人员的解释口径统一，避免引发不必要的纠纷。

第三阶段：现场处置与患者安抚（8:25-8:50）

1.客服中心坐席人员开始逐一联系重复预约患者：患者陈先生是通过电话渠道重复预约的，接到电话时已到达门诊大厅，情绪较为激动：“我特意请假来的，你们系统出错凭什么取消我的号？”坐席人员按照统一话术解释：“先生您好，非常抱歉给您带来不便，确实是我们系统号源同步出现问题导致重复预约。您首次预约的8:00-8:15时段的号仍然有效，我们已经帮您保留，现在可以直接去分诊台签到就诊；第二次的预约记录我们会取消，不会影响您的正常就诊。如果您后续有需要，可以帮您预约李教授下周的号作为补偿。”陈先生情绪逐渐平复，同意按首次预约记录就诊。

2.门诊服务台张敏遇到一位老年患者李阿姨，她不会使用智能手机，早上先让女儿在公众号约了号，自己又到窗口约了一次，现在两条记录都在，不知道该用哪一个。张敏耐心帮她查询首次预约的时间是昨天晚上，随后帮她取消了窗口的重复预约记录，并打印了首次预约的签到凭条，引导她直接到消化内科分诊台签到。同时，张敏将李阿姨的情况记录在特殊患者台账中，后续跟进其就诊情况。

3.消化内科分诊台护士发现一名已签到的重复预约患者，其第二次签到的序号排在第3位，而首次预约的序号排在第8位。患