《客户服务》课件——项目3 客户开发与维护.pptVIP

活动3.2.4客户流失和挽留

1.客户流失的原因（1）服务意识薄弱导致客户流失；（2）竞争对手的利诱导致客户流失；（3）员工跳槽导致客户流失；（4）产品问题导致客户流失；（5）客户自身的原因；（6）其他原因。活动3.2.4客户流失和挽留2.客户挽留的方法活动3.2.4客户流失和挽留2．客户挽留的方法（1）查明客户流失原因。企业要第一时间走访流失客户，诚恳地表示歉意，虚心听取客户的意见和要求，弄清流失的原因，发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施缓解客户的不满，能挽留的要尽力挽留。并及时加以改正，避免其他客户由于同样原因出现流失。活动3.2.4客户流失和挽留2．客户挽留的方法（2）完善质量管理。客户追求的是高质量的产品和服务，很多客户流失的主要原因是企业不能一贯地提供优秀的产品和服务，因此，要想挽留客户，企业必须加强产品和服务的质量管理，争取提供给客户毫无瑕疵的产品和服务。活动3.2.4客户流失和挽留2．客户挽留的方法（3）加强与客户的沟通。企业要想挽救破裂的客户关系，需要站在流失客户的角度，充分考虑流失客户的利益。根据所掌握的流失客户的信息，与不同的客户有的放矢地进行沟通，要向客户表明诚意，也可安排企业高层进行拜访，进行情感