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铁道运输管理（票务售卖流程）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题，共30分）

答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1.乘客在窗口购买车票时，售票员首先要做的是（）

A.询问乘客目的地B.确认乘客身份信息C.查看余票情况D.收取票款

答案：B

2.当遇到乘客使用假币购票时，售票员应（）

A.没收假币并报警B.自行处理假币C.与乘客协商更换真币D.让乘客离开

答案：A

3.网上售票系统中，乘客提交订单后，下一步流程是（）

A.支付票款B.系统确认订单C.生成车票D.发送取票通知

答案：B

4.自动售票机售票时，乘客选择好车次和座位后，接下来要进行的操作是（）

A.投入现金B.扫描身份证C.确认支付D.打印车票

答案：C

5.对于学生票的售卖，售票员需要重点核对学生的（）

A.学生证有效期B.乘车区间C.身份信息D.以上都是

答案：D

6.团体票售卖时，售票员需要提前收集的信息不包括（）

A.团体人数B.乘车日期C.每个人的身份证号D.联系人信息

答案：C

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（共20分）

答题要求：本大题共5空，每空4分。请在横线上填写正确答案。

1.售票员在发售车票时，要准确录入乘客的______、______、______等信息。

答案：姓名、身份证号、乘车日期

2.自动售票机的维护工作包括定期清理______、检查______、更新______等。

答案：票箱、纸币识别器、系统软件

3.当遇到乘客对票价有疑问时，售票员应耐心解释票价的______和______。

答案：构成、计算依据

三、简答题（共20分）

答题要求：本大题共2题，每题10分。请简要回答问题。

1.简述窗口售票的基本流程。

答案：首先确认乘客身份信息，然后查看余票情况，根据乘客需求选择车次、座位等，录入相关信息并计算票价，收取票款后打印车票，将车票及找零交给乘客。

2.说明网上售票出现故障无法正常出票时的处理办法。

答案：及时联系系统维护人员，告知故障情况。向乘客说明原因并致歉，为乘客提供替代解决方案，如引导乘客前往窗口购票或提供线下人工处理的方式，待系统恢复正常后及时通知乘客相关情况。

四、案例分析题（共15分）

答题要求：阅读以下案例，回答问题。

某车站售票窗口，一位乘客前来购买次日去往另一城市的车票。售票员小李在查询余票时发现该车次二等座票已售罄，但一等座还有票。小李告知乘客二等座无票，一等座有票，票价较高。乘客表示只接受二等座，希望小李帮忙想想办法。小李经过思考后，建议乘客关注后续车次，可能会有退票产生。同时，小李留下乘客联系方式，表示一旦有二等座退票，会第一时间通知乘客。

1.小李的做法是否合理？请说明理由。（7分）

答案：小李的做法合理。理由：小李在二等座票售罄的情况下，如实告知乘客，没有隐瞒信息。并且积极为乘客提供建议，如关注后续车次和留下联系方式以便通知退票，尽力满足乘客需求，符合票务售卖流程中为乘客提供准确信息和优质服务的要求。

2.如果后续小李真的收到了二等座退票并通知了乘客，小李还需要做哪些工作？（8分）

答案：小李需要再次与乘客确认购票信息，包括乘车日期、车次、乘客身份等。为乘客办理购票手续，准确录入相关信息并收取票款，打印车票后及时交给乘客，确保乘客顺利乘车。

五、综合应用题（共15分）

答题要求：根据所给材料，回答问题。

材料：某旅游团一行20人准备乘坐火车去旅游目的地。他们通过旅行社联系到车站团体票窗口购买车票。旅行社工作人员提前与售票员沟通好了相关事宜。

1.售票员在为该旅游团办理团体票时，需要重点关注哪些方面？（7分）

答案：重点关注旅游团人数是否准确，核对每个人的身份信息，确认乘车日期、车次是否符合旅游团行程安排，确保团体票的座位安排合理，满足旅游团成员需求，同时准确计算团体票总价等。

2.假设该旅游团中有部分乘客的身份证丢失，售票员应如何处理？（8分）

答案：首先向旅行社说明情况，要求旅行社提供其他能够证明乘客身份的有效证件或相关证明材料。若无法提供有效替代证件，可根据车站规定指导乘客办理临时乘车身份证明等手续，待身份确认无误后再为其办理团体票购票业务，确保整个团体票业务流程合法合规且顺利进行。