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餐饮行业店长客户服务绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

顾客评分平均值

35%

4.5

按月度顾客评分计算平均值，每高于目标值0.1分加2分，低于目标值0.1分减2分，最高加至15分，最低减至-15分

重大投诉率

5%

月度投诉数/月度接待顾客数，低于目标值0.5个百分点加3分，高于目标值0.5个百分点减3分，最高加至15分，最低减至-15分

顾客反馈处理时效

90%

所有顾客反馈在目标值小时内响应并处理，每提前10分钟加1分，延迟10分钟减1分，最高加至15分，最低减至-15分

会员满意度

85%

会员满意度调查得分，每高于目标值5个百分点加2分，低于目标值5个百分点减2分，最高加至15分，最低减至-15分

服务投诉回访率

100%

所有服务投诉均进行回访，未回访一次减3分，最高加至15分，最低减至-15分

服务流程优化

点餐准确率

20%

98%

月度点餐错误次数/月度总点餐次数，每高于目标值0.2个百分点加2分，低于目标值0.2个百分点减2分，最高加至10分，最低减至-10分

出餐准时率

95%

月度出餐超时次数/月度总出餐次数，每高于目标值0.5个百分点加2分，低于目标值0.5个百分点减2分，最高加至10分，最低减至-10分

服务流程改进提案数量

2

月度提出并实施的服务流程改进提案数量，每多1个加2分，少1个减2分，最高加至10分，最低减至-10分

员工服务培训覆盖率

100%

所有员工均完成月度服务培训，未完成一人减2分，最高加至10分，最低减至-10分

顾客等待时间控制

3分钟

月度顾客平均等待时间，每低于目标值30秒加2分，高于目标值30秒减2分，最高加至10分，最低减至-10分

客户关系维护

会员增长率

25%

10%

月度新增会员数/上月会员总数，每高于目标值1个百分点加2.5分，低于目标值1个百分点减2.5分，最高加至12.5分，最低减至-12.5分

会员复购率

60%

月度会员复购次数/月度会员消费总次数，每高于目标值2个百分点加2.5分，低于目标值2个百分点减2.5分，最高加至12.5分，最低减至-12.5分

会员活动参与度

80%

会员参与月度活动的比例，每高于目标值5个百分点加2.5分，低于目标值5个百分点减2.5分，最高加至12.5分，最低减至-12.5分

客户信息管理完善度

95%

会员信息完整、准确的比例，每高于目标值1个百分点加2.5分，低于目标值1个百分点减2.5分，最高加至12.5分，最低减至-12.5分

客户流失率控制

5%

月度流失会员数/上月会员总数，每低于目标值1个百分点加2.5分，高于目标值1个百分点减2.5分，最高加至12.5分，最低减至-12.5分

服务团队领导力

员工满意度

20%

90%

员工满意度调查得分，每高于目标值5个百分点加2分，低于目标值5个百分点减2分，最高加至10分，最低减至-10分

员工流失率

8%

月度离职员工数/上月在职员工总数，每低于目标值1个百分点加2分，高于目标值1个百分点减2分，最高加至10分，最低减至-10分

团队培训计划完成率

100%

所有制定团队培训计划均按计划完成，未完成一项减2分，最高加至10分，最低减至-10分

员工绩效辅导次数

每周4次

月度员工绩效辅导次数，每高于目标值1次加1分，低于目标值1次减1分，最高加至10分，最低减至-10分

团队协作评价

优秀

由上级对团队协作进行评价，评为优秀加5分，良好加3分，一般加1分，较差不加分，最高加至10分，最低减至-10分

本表用于评估餐饮行业店长在客户服务方面的绩效表现，考核周期为月度。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。各指标评分标准详见下方说明。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见