窗口人员服务规范.docxVIP

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松滋市人民政府政务服务中心

窗口服务规范

（征求意见稿）

第一章：总则

第一条为加强松滋市人民政府政务服务中心（以下简称“中心”）科学化、规范化、标准化建设，提高中心综合服务水平，树立良好的政府形象，根据国家标准委《政务服务中心运行规范》及相关文件精神，结合我中心实际，制定本规范。

第二条中心秉承“方便纳税人、服务老百姓”的理念，努力践行“仁爱、敬业、公平、守礼”的核心价值，向服务对象提供便捷、优质、高效的政务服务。

第三条中心窗口工作人员应当遵守法律法规和中心各项规章制度。

第二章：行为规范

第四条实行朝九晚五作息制度。窗口工作人员应遵守作息时间，按时上下班，每天四次脸谱打卡，打卡时间为9：00、12:00、13:30、17：00。窗口前台工作人员要提前到岗，做好业务受理准备。

第五条实行外出请销假制度。窗口工作人员3小时以内临时外出由窗口首席负责人签派出单或请假条，批准后外出，事后报中心管理办备案；3小时至1天内请假由窗口首席负责人签派出单或请假条，报中心管理办审批后外出；1天以上请假，申请人凭窗口首席负责人签的派出单或请假条到中心管理办审核，中心分管政务大厅领导签批后方可外出。首席负责人请假报中心管理办审核，中心分管大厅领导审批后才能离岗。每年1月、7月初窗口向中心管理办报窗口工作人员休年假、探亲假计划，中心管理办审批后按计划休假，不允许无计划休假，当期计休未休过期后不补休。

第六条实行挂牌服务制度。窗口工作人员应当仪表端庄大方，仪容整洁，举止得体，要统一着装，有法定制服的应当着法定制服。窗口工作人员实行挂牌上岗，按规范在外衣左胸前佩戴胸牌，向服务对象亮明身份，因工作需要暂停服务的，应当在窗口摆放“对不起，请稍候”或“此窗口暂停服务”工作牌。

第七条实行微笑服务制度。窗口工作人员服务过程中应尊重服务对象，微笑服务，使用文明用语，禁用服务忌语。提倡使用普通话，使用协调适宜的自然语言和身体语言，保持适当的语调语速。窗口工作人员要态度温和，认真听取服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪。

第八条窗口工作人员在工作时间和工作区域内不得从事下列活动：

（一）擅自脱岗、串岗，在大厅内聊天、嬉闹、打磕睡。

记受理，出具《受理通知书》。事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，应在《受理通知书》上注明。

对申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口人员应当场予以指正，服务对象更正后予以登记受理；对不能当场补齐或更正的申请事项，应出具《补正材料通知书》，一次性书面告知需要补正的全部内容。

事项办结后有批准文件或证件需交服务对象的，窗口工作人员应出具审批结果送达通知单，服务对象领取后签字。送达方式应根据服务对象需求采取现场递交、邮寄等方式。

第十六条实行限时办结制度。窗口受理服务对象申请后，要在承诺期限内完成证照、批准文件或《不予许可（审批）通知书》出具工作。服务对象在网上办事大厅提出的事项办理申请，窗口人员应1个工作日内反馈受理情况，告知下一步办理流程和相关要求。

受理事项不予许可（审批）的窗口工作人员要向服务对象说明原因，做好解释说明；因服务对象自身原因无故暂停办理的，窗口工作人员应及时催办一次并告知最后期限，在最后期限到达后服务对象不能交齐相关材料或达到法定形式的，窗口工作人员可作出不予许可决定。

第十七条实行超时默许制度。窗口受理的政务服务事项在承诺时限内不能办结的，经办理机关行政负责人同意后报中心批准，可依法延长期限，由受理窗口出具延期告知书，告知申请人延长期限的理由及时限，并在承诺期限到达前1天通知服务对象。延期告知书一式两份，一份送申请人，另一份送中心备案。

未向申请人发出延期通知，或在延期承诺时限内仍未作出决定的合法报批申请，服务对象可向中心管理办申请出具《超时默认通知书》，该通知书视为超时审批部门最高行政首长签署的同意审批决定文件，窗口工作人员凭通知书直接下达相关审批决定，

第十八条实行联审联办制度。对涉及两个以上部门共同审批办理的事项，实现一门受理、抄告相关、并联审批、限时办结，由牵头部门窗口协调、组织，各其它联办部门窗口参与。联办件由牵头部门窗口统一受理，许可（审批）意见统一送达。

第十九条实行延时服务制度。已受理的服务事项在下班前不能够办毕或非延长时间不能在规定时限内办结的，服务对象提出正当需求后，窗口工作人员应延长工作时间为其办理完毕相关服务。窗口工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要延时的，应向中心管理办报告，并向申请人做好解释说明。

第二十条实行预约服务制度。年龄在65岁以上的老年人、现役军人、行动不便的残疾人员及因事情紧迫或