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酒店高级客房经理客户满意度与房间服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户投诉处理率

40%

低于5%

每高于目标值1%，扣除5分，最低扣至维度得分为0

客户满意度调查得分

85分以上

每低1分，扣除2分，最高得分为100分

客户重复入住率

高于70%

每低于目标值1%，扣除3分，最低扣至维度得分为0

客户表扬数量

每月至少10次

每低于目标值1次，扣除2分，最低扣至维度得分为0

客户反馈问题解决及时率

100%

每低于目标值1%，扣除5分，最低扣至维度得分为0

房间服务质量

房间清洁度评分

35%

95分以上

每低1分，扣除3分，最高得分为100分

设施设备完好率

98%以上

每低于目标值1%，扣除4分，最低扣至维度得分为0

布草更换及时率

100%

每低于目标值1%，扣除5分，最低扣至维度得分为0

房间维修响应时间

30分钟内

每超过目标值5分钟，扣除2分，最低扣至维度得分为0

客户对房间布置的满意度

85分以上

每低1分，扣