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餐饮服务员服务流程执行与顾客反馈处理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务流程执行

点餐准确率

40%

98%

根据POS系统记录，每错一项扣0.5%，最高扣至该指标得分为0%

菜品上餐及时性

95%

顾客反馈或监控录像记录，每超时5分钟扣1%，最高扣至该指标得分为0%

餐中服务响应速度

90%

顾客反馈或监控录像记录，每超时10秒扣1%，最高扣至该指标得分为0%

餐桌清洁维护

95%

每发现一次未及时清理餐桌扣1%，最高扣至该指标得分为0%

服务流程标准化执行

90%

根据现场检查记录，每违反一次服务流程标准扣1%，最高扣至该指标得分为0%

顾客反馈处理

顾客投诉处理率

35%

95%

根据CRM系统记录，每漏报或未及时处理一次投诉扣1%，最高扣至该指标得分为0%

投诉解决满意度

90%

根据CRM系统记录，顾客满意度评分低于85%的投诉每次扣1%，最高扣至该指标得分为0%

顾客表扬次数

5次/月

根据CRM系统记录，每获得一次顾客表扬加1分，