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25年6月1日铁路服务质量规范最新版

铁路服务质量规范（2025年6月1日最新版）

一、基本要求

（一）职业道德

1.遵章守纪：严格遵守国家法律法规和铁路规章制度，自觉维护铁路运输生产秩序。在工作中，严格执行作业标准和安全操作规程，确保铁路运输安全。例如，列车工作人员要严格按照规定时间进行列车的检查、清洁和设备调试等工作。

2.诚实守信：真诚对待旅客和货主，如实提供服务信息，不欺诈、不误导。在车票销售、货物托运等业务中，准确告知相关费用、运输时间和注意事项等内容。

3.爱岗敬业：热爱铁路服务工作，有强烈的责任心和敬业精神。以饱满的热情投入到工作中，认真履行工作职责，努力提高服务质量。

4.优质服务：牢固树立“以旅客和货主为中心”的服务理念，主动、热情、周到地为旅客和货主提供服务。关注旅客和货主的需求，及时解决他们遇到的问题。

5.团结协作：铁路各部门、各岗位之间要密切配合，相互支持，形成工作合力。在列车运行过程中，车务、机务、工务、电务等部门要协同工作，确保列车安全正点运行。

（二）服务用语

1.用语规范：使用文明、规范的服务用语，语言表达清晰、准确、简洁。在与旅客和货主交流时，使用普通话，特殊情况下可根据需要使用方言或外语。

2.态度亲切：说话语气和蔼、热情，表达真诚的关怀和尊重。对旅客和货主的询问和要求，要耐心解答和处理，不得使用生硬、冷漠的语言。