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互联网IT技术支持团队服务响应速度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

响应时间达标率

首次响应时间达标率

35%

95%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%。

平均首次响应时间

5分钟

每超出1分钟扣0.5分，最低得0分。

平均解决时间

30分钟

每超出1分钟扣0.5分，最低得0分。

紧急问题响应率

98%

按实际达标率计算，每低1%扣1%。

响应时间波动性

低于±10%

超出±10%部分，每高1%扣0.5分。

问题解决质量

一次性解决率

30%

85%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%。

客户满意度

4.5分（满分5分）

每低0.1分扣1分。

重复问题发生率

低于3%

超出部分，每高1%扣1分。

知识库使用率

80%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%。

解决方案准确性

100%

每出现1次错误解决方案扣1分，最低得0分。

流程规范执行

工单规范填写率

20%

98%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%。

权限申请合规率

95%

按实