客户服务经理客户维护与投诉处理考核表.docxVIP

客户服务经理客户维护与投诉处理考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度提升

关键客户满意度增长率

40%

提升10%

按实际增长率与目标值的比例评分，如100%目标值为满分，80%为80分，以此类推。

客户反馈表正面评价占比

80%

按正面评价比例评分，每增加5%加1分，最高不超过满分。

客户满意度调查平均分

4.5分

按实际平均分与目标值的比例评分，每增加0.1分加1分，最高不超过满分。

客户投诉转化满意率

90%

按实际满意率与目标值的比例评分，每增加1%加1分，最高不超过满分。

客户续约率

95%

按实际续约率与目标值的比例评分，每增加1%加1分，最高不超过满分。

投诉处理效率

投诉平均处理时长

25%

24小时

按实际处理时长与目标值的比例评分，每提前1小时加1分，超时则按比例扣分。

投诉首次响应时间达标率

100%

100%达标得满分，每降低1%扣5分，最低为0分。

投诉升级率

低于5%

按实际升级率与目标值的比例评分，每增加1%扣5分