酒店度假村客服经理绩效评定表.docxVIP

酒店度假村客服经理绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与服务质量

客户满意度调查得分

40%

90分

根据客户满意度调查问卷得分，每低1分扣0.5分，最高扣10分

投诉处理及时率

95%

投诉在规定时间内（24小时内）响应并解决的占比，每低1%扣0.5分，最高扣10分

服务补救成功率

85%

客户投诉经服务补救后满意度达到满意的占比，每低1%扣0.5分，最高扣10分

特殊需求响应速度

98%

客户特殊需求在规定时间内（1小时内）响应并满足的占比，每低1%扣0.5分，最高扣10分

服务流程规范执行率

98%

按照服务流程规范执行服务操作的占比，每低1%扣0.5分，最高扣10分

团队管理与培训

团队培训计划完成率

20%

100%

团队培训计划按计划完成的百分比，每低5%扣2分，最高扣10分

下属绩效考核达标率

90%

下属绩效考核结果达到合格及以上的占比，每低1%扣0.5分，最高扣10分

团队冲突解决次数

≤2次/季度

团队内部冲突的解决次