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客房送餐服务流程规范(标准版)

客房送餐服务是酒店餐饮服务的重要延伸，核心覆盖预订受理、餐品准备、配送服务、现场服务、账单处理及反馈跟进全流程，旨在为住客提供安全、便捷、温馨的用餐体验。本规范适用于酒店客房送餐服务全环节操作，明确各岗位权责与执行标准，确保服务质量一致性与可追溯性。

一、预订受理流程

1.预订渠道与响应标准

住客可通过房内电话直拨送餐专线、扫描房内菜单二维码在线下单、前台转介三种方式发起预订。电话预订需在响铃3声内接听，使用标准问候语：“您好，客房送餐部，很高兴为您服务！”；在线订单系统需设置自动接单提醒，后台客服人员需在2分钟内确认订单并回复；前台转介订单需在转接后1分钟内完成信息核对。

2.信息采集与确认

接听或接收订单时，需逐项确认以下信息并同步录入系统：

（1）房号：核对住客身份（如询问“请问是X楼X房间的住客吗？”），避免错送；

（2）用餐人数：明确主餐、小食及餐具配置数量（如2人用餐需2套主餐具+2副刀叉）；

（3）餐品明细：逐单复述餐品名称、规格（如“您点的是黑椒牛柳饭大份、例汤、冰柠檬茶，对吗？”），重点核对易混淆品项（如“热/冰饮”“辣/不辣”）；

（4）特殊需求：记录忌口（如“不吃香菜”“海鲜过敏”）、温度要求（如“热食滚烫”“咖啡常温”）、额外餐具（如“需要开瓶器”“儿童叉勺”）及其他备注（如“12:30准时送达”）；